Контрольная работа: Основи ділового спілкування

Комплексна контрольна робота

Основи ділового спілкування

Тема 1. ЗНАЧЕННЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ТА ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ

Ситуація 1

Начальник відділу маркетингу фірми «Прогрес» Коноваленко Віктор Степанович проводив нараду з питання щодо управління маркетинговою інформацією. Менеджер відділу, який відповідав за маркетингову інформацію, Степаненко Григорій Іванович, виступив з пропозицією удосконалити систему маркетингових спостережень як джерела зовнішніх маркетингових даних. Він запропонував вмінити в обов'язок всіх співробітників відділу збір даних і оцінку поточної ринкової ситуації. Коноваленко Віктор Степанович неодноразово переривав виступ Григорія Івановича фразами: «Повторіть ще раз!», «Говоріть повільніше!». Григорій Іванович у відповідь сказав: «Мені здається, що у Вас уже склалася певна думка з даного питання. Ви просто не хочете мене слухати». Віктор Степанович відреагував на критику словами: «Не говоріть із мною подібним чином!».

Як ви думаєте, чи є дане спілкування ефективним? Чому?

Які причини неефективного слухання керівником відділу пропозицій підлеглого?

До якого типу суджень (або бар'єрів спілкування) ви віднесете висловлення начальника відділу?

Що б ви відчули, якби були на місці Григорія Івановича?

1. З даної ситуації можна зробити висновок що підлеглий надто швидко викладав зміст своїх ідей тому його виступ неодноразово переривав начальник, проте ділове спілкування – це взаємодія з приводу конкретної справи, тому начальник повинен був донести до підлеглого своє прохання у більш м’якій формі. Тому на мою думку дане спілкування не є ефективним.

2. До причин неефективного слухання керівником можна віднести швидкий виклад змісту пропозицій підлеглого, внаслідок чого керівник зробив зауваження щодо швидкого викладу інформації.

3. Висловлення начальника відділу можна віднести до типу «наказ, вказівка, команда» тому що він застосовував фрази: «Повторіть ще раз!», «Говоріть повільніше!»

4. На місці Григорія Івановича я відчув би роздратування та образу тому що керівник не дає змогу висловити свою точку зору щодо спільних справ.

Тема 2. УМІННЯ СЛУХАТИ ЯК НЕОБХІДНА УМОВА ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ

Ситуація 2

Ігор Олександрович Сергєєв одержав несподіване завдання від свого керівника Антоненка Юрія Михайловича. У ході спілкування відбувся наступний діалог:

І.О.: Але послухайте! Це завдання явно не моє! Це вже занадто!

Ю.М.: Чому Ви завжди чимось незадоволені? Га?

І.О.: Дозвольте, це ж несправедливо. Мені завжди дають якісь особливі завдання.

Ю.М.: Так-так! Всім відомо, що Ви перевантажені. Мені набридло це слухати. А тепер ідіть і працюйте!

Питання:

Що хотів сказати Ігор Олександрович своєму керівникові, одержавши від нього несподіване завдання?

Як став реагувати на це керівник?

Які наслідки такого спілкування?

1. Одержавши несподіване завдання Ігор Олександрович хотів сказати керівникові що завдання яке йому призначили не зовсім відповідає посаді підлеглого, що саме це завдання не входить до його обов’язків. Іншою причиною може слугувати брак часу у зв’язку з іншими повсякденними справами саме цього працівника.

2. Керівник, незважаючи на висловлювання підлеглого, почав його критикувати не даючи змоги до пояснень, тим самим підкреслюючи що керівника влаштовує такий розподіл справ.

3. Таке спілкування буде мати негативні наслідки. Підлеглий може виконати це завдання неякісно або зовсім не виконати у зв’язку із браком часу. Керівник не дає змогу висловити свою точку зору підлеглому щодо не зовсім правильного розподілу завдань, а це може призвести до неправильного виконання, непорозуміннями між підлеглими та керівниками, та розпадом колективу.

Тема 3. ВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ

Ситуація 1

Ви запросили до себе в кабінет підлеглого. Вам необхідно доручити йому важливе завдання, яке потребує попереднього пояснення. Ви відчуваєте, що Ваш співрозмовник напружений і в такому стані навряд чи добре зрозуміє, що від нього потребують.

Питання:

1. Як Ви встановите контакт з ним?

2. Який метод вступу в контакт Ви використаєте при цьому? Аргументуйте свою відповідь.

1. Для встановлення контакту з підлеглим в такій ситуації потрібно не надавати йому наказу, а зробити це у вигляді прохання чи нібито вирішення спільної проблеми. Наприклад: «Підприємству потрібно зробити нові закупки матеріалів, тому мені б хотілось доручити цю справу саме вам!» Або ж використати схвалювальні слова: «Саме ви найкраще зробите цю справу!»

Якщо керівник з підлеглим дещо спілкуються чи можливо товаришують можна розпочати діалог з питань щодо особистих справ підлеглого, наприклад сімейних чи справ загалом.

2. При цьому можна використати прийом «Ви-підхід» що може створити у спілкуванні стан психологічного комфорту, довіри і таким чином привернути співрозмовника до більш плідної співпраці, до вирішення питання більш позитивно. Наприклад: «Я-підхід: «Не нервуйте» – «Ви-підхід: «Для вирішення цього питання нам потрібно заспокоїтись щоб все ретельно опрацювати». Також можна скористатись прийомом «Я-твердження», що значно знизить опір і створить особові відносини довіри. Наприклад: «Ви-твердження: «Ви напружені» - «Я-твердження: «Коли ви напружені, я вважаю що ви не зрозумієте всієї суті даного завдання»

Тема 4. Техніка невербального спілкування

Ситуація 2

Ваш колега просить Вас підняти коробку й переставити її в інше місце. Своє прохання він супроводжує наступними жестами долоні: а) положення долоні уверх, б) положення вказуючого перста. (Див. малюнок) Допустимо, що при цьому він використовував одні й ті самі слова, промовляючи їх одним тоном голосу і з одним й тим самим виразом обличчя.

Питання:

1. Що означає положення відкритої долоні уверх?

2. Що означає положення вказуючого перста?

3. Як би Ви відреагували на прохання Вашого колеги у цих ситуаціях?

1. Положення відкритої долоні вгору означає щирість, довіру. Людина, яку попросили пересунути коробку, не відчує ніякого тиску, і сприйме це як прохання з вашого боку.

2. Положення вказуючого перста схожа на своєрідну палицю, за допомогою якої людину примушують до підпорядкування. Отже людина котра використовує це положення намагається встановити владу над особою котру нібито прохає.

3. Якщо колега використовує положення відкритої долоні, я б звичайно допоміг йому. Проте якщо буде використано положення вказуючого перста, можливо я не виконав би цього прохання.

Тема 5. Процес ділового спілкування

Ситуація 5

Порівняйте наведені нижче висловлення, в яких міститься критична оцінка діяльності працівника. Оцініть їх з точки зору дотримання правил проведення проблемної бесіди.

1) «Я бачу, Сергію, що твоя робота над новою математичною грою для дітей рухається згідно з графіком. Це рідко буває у нашій фірмі. Твої програми відмінно зроблені з педагогічної точки зору, мені це підтвердили вчителі, які їх вже використовували. Правда, наші конкуренти теж оживилися в останній час. Може, є сенс внести деякі зміни у нашу комп’ютерну графіку? Я хотів би, щоб ти у найближчий час обговорив з колегами можливі дії. Я не сумніваюсь, що у вас виникнуть конструктивні пропозиції».

2) «Ну, що ж, Сергію, графіка у програмі, над якою ти працюєш, не йде ні в яке порівняння з тим, що роблять наші конкуренти. Може, тобі це завдання не по силам? Чи тобі наплювати на успіх нашої фірми?

Розгляньте ці висловлення з точки зору їх мотивуючого впливу на роботу працівника.

У першому висловленні керівник виділив позитивні сторони роботи, наголосивши на тому що робота рухається згідно графіку, програми зроблені відмінно. І вже потім керівник вніс свої вимоги щодо змін у працях підлеглого. Таке проведення бесіди позитивно налаштовуватиме працівника, в результаті чого будуть внесені всі пропозиції та вимоги керівника.

Друге висловлення складається з критики та невдоволення керівника. Такий підхід може призвести до того що працівник не внесе запропоновані зміни чи не завершить всю роботу.

Проте все залежить від характеру підлеглих. Зустрічаються особи яким для більш якісної роботи потрібна саме негативна критика їхньої діяльності. А який підхід застосовувати до того чи іншого підлеглого керівник повинен знати сам, звертаючи увагу більш детально на своїх підлеглих, вивчаючи таким чином їх характер.

Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів

ділове спілкування етикет комунікація

Ситуація 1

Менеджер з персоналу спеціально підготувався до бесіди. Він подбав про свій зовнішній вигляд, проводячи співбесіду при прийомі на роботу, поділив її на три частини: вступну, основну, заключну.

На вступну частину відвів близько 15% часу для створення атмосфери взаєморозуміння. Опитування почав з теми, що цікавить обидві сторони, при цьому всіляко підбадьорював опитуваного, уникав негативних оцінок і критичних зауважень, проявляв дружелюбність й інтерес до особистості претендента.

В основній частині менеджер уміло управляв бесідою. Кандидат говорив сам, а менеджер в основному уважно слухав. Намагаючись виключити будь-який прояв агресивності, переваги, владності стосовно співрозмовника. У ході бесіди менеджер намагався визначити: чи досить кваліфікований кандидат для даної роботи; чи бажає він виконувати роботу при існуючих умовах; які мотиви й сповідуванні цінності у претендента; чи є цей кандидат найбільш підходящим з усіх інших.

Менеджер не тільки намагався одержати інформацію про кандидата для прийняття рішення про вибір найбільш підходящої для фірми особи. Він розповів претендентові про фірму, її успіхи й традиції, вимоги до персоналу. Менеджер намагався не допускати стилістичних помилок, ясно висловлювати свої думки. Він стежив за своєю мовою й дикцією, був тактовний і ввічливий.

У ході бесіди менеджерові вдалося виявити наступні сторони претендента:

Позитивні: досить висока кваліфікація й досвід роботи; гарні аналітичні й творчі здібності; відмінне здоров'я;

Негативні: відсутність особистих кар'єрних планів, чітких цілей, пасивність, індиферентність, незрілість, які, однак, сполучалися з небажанням починати роботу у фірмі з молодших посад, наміром одержати одразу занадто багато; невпевненість у собі й неврівноваженість, нервозність, надмірна увага до грошової винагороди, зацікавленість тільки в одержанні матеріальних благ; деяка скритність, нещирість, які проявлялися – невербально та вербально – в ухиленні від прямої відповіді; погані висловлювання про організації, в яких кандидат працював раніше, і про їхніх керівників.

У заключній частині бесіди менеджер не став одразу сповіщати кандидата про негативне рішення, що за його рекомендацією було прийнято й повідомлено кандидатові пізніше. Він підвів підсумки розмови й пояснив подальший хід прийому на роботу.

Чи можна роботу менеджера вважати успішною й правильно організованою?

Чи достатньо інформації в описі ситуації для прийняття рішення про наймання?

1. При проведенні співбесіди менеджер дотримувався основних вимог щодо прийому нових спеціалістів. Він мав заздалегідь підготовлений план бесіди; стиль співбесіди був доброзичливим та підбадьорливим; дав кандидатові висловитися, кандидат говорив більше менеджера. У ході бесіди менеджер отримав інформацію про кандидата, ознайомив його з фірмою, традиціями, персоналом. Тому роботу менеджера можна вважати успішною і правильно організованою.

2. Ціль бесіди – збір необхідних відомостей про кандидата. За допомогою співбесіди менеджер дізнався що: у кандидата досить висока кваліфікація й досвід роботи; гарні аналітичні й творчі здібності; відмінне здоров'я. Проте менеджер дізнався і про негативні сторони: відсутність особистих кар'єрних планів, чітких цілей, пасивність, індиферентність, незрілість, невпевненість у собі й неврівноваженість, нервозність та інше. Тому з цього можна зробити висновок що менеджер отримав достатньо інформації про кандидата щодо прийняття рішення про наймання.

Тема 7. Імідж ділової людини

Ситуація 1

Проаналізуйте і обговоріть наступні положення щодо професійного іміджу.

1. Дивіться людям в очі.

2. Ваше рукостискання повинно бути твердим.

3. Говоріть сильним голосом.

4. Не будьте скритним.

5. Одягайтесь ретельно.

6. Не сутультесь, не горбтесь.

7. Будьте охайним й акуратним.

8. Дозволяйте собі жестикулювати.

9. Посміхайтесь.

Питання:

1. Наскільки ви згодні (чи не згодні) з кожним з них?

2. Чому?

1. Дивитись в очі потрібно, проте постійний погляд заважає співрозмовнику зосередитись, вистачить 10 секунд.

2. Твердим, проте не занадто. Тверде рукостискання свідчить про нервозність проте слабке - про невпевненість.

3. Голос повинен бути чітким та впевненим, проте кричати не потрібно.

4. Потрібно бути відкритим, проте в міру.

5. При першій зустрічі з людиною передусім звертають увагу на її одяг. Гарний та охайний одяг працівника підкреслює повагу організації до тих, з ким вона має справи. Тому одяг повинен відповідати професії, іміджу.

6. Щодо професійного іміджу це не красиво, тому-що кожен працівник – обличчя компанії. А якщо цим зловживати, то можуть бути проблеми зі здоров’ям.

7. Враження про людину може скластись лише за допомогою спостереження, тому акуратність та охайність будуть доречними.

8. Вербальне та невербальне спілкування доповнюють одне одного, проте не потрібно перебільшувати зі жестикулюванням.

9. Посмішка – це ваш настрій. І цей настрій може бути переданий співбесіднику, якщо вона буде чистою та доброзичливою.

Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції

Ситуація 3

«Дмитро, ти представив себе в резюме у неправдивому світлі і, скоріш за все, попадешся».

«Світлано, люди завжди підкреслюють свої кращі якості в резюме. Передбачається, що ти спробуєш прикрасити себе».

«Це у деякій мірі справедливо, але нечесно писати, що твій середній бал 3,0 і що у тебе є необхідний досвід роботи».

«Я просто округлив 2,86 до 2,9, а 2,9 – це майже 3,0. Крім того, до моменту закінчення у мене, можливо, буде 3,0. І хто сказав, що моя робота з продажу гамбургерів не містить прихований натяк на функції менеджера? Підприємства хочуть отримати співробітників з оптимістичним поглядом на речі, які можуть бачити світлі сторони життя. Просто я покращив їх враження про себе».

«Ти дуже прикрашаєш факти. Це неетично».

«А ти усе ускладнюєш. Краще б ти приберегла свої уявлення про бізнес-етику для себе».

Дмитро відчуває себе у пастці.

Питання:

1. Як би вчинили ви?

2. Наскільки можна перебільшувати дані в резюме, не заходячи дуже далеко?

3. Якщо якась організація виявляє перебільшення в резюме, що вона, скоріше за все, зробить? Що, якщо вона буде сприймати це як неприховану брехню?

1. Я вважаю що резюме повинно складатись з реальної інформації тому що неправдиве представлення кандидата сприятиме негативному рішенню роботодавця.

2. Дані в резюме повинні бути максимально точними для ефективності оцінки здібностей кандидата роботодавцем. Проте округлення числа 2,86 до 2,9 не буде надто великим перебільшенням.

3. Скоріше за все, організація, виявивши перебільшення відмовить кандидату у наданні посади. У випадку якщо організація буде сприймати перебільшення як неприховану брехню, можливо ця організація буде користуватись неуважністю кандидата (працівника), або ж мати недовіру з боку кандидата тому він не зможе виконувати складні та важливі завдання що негативно сприятиме його кар’єрному рості.