Курсовая работа: Маркетинговое исследование на примере турфирмы "Ольга"

Курсовая работа: Маркетинговое исследование на примере турфирмы "Ольга"

Федеральное агентство по образованию РФ

Дальневосточный государственный университет

Институт международного туризма и гостеприимства

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

Специальность: социально-культурный сервис и туризм

Маркетинговое исследование

Анализ существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга». Разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы

Заказчик:

Панченко Наталья Петровна

старший преподаватель

Исполнитель:

Студент 1531 «Г» группы

Ивлева Юлия Александровна

Апрель 2009 г.

Сертификат исполнителя

Исполнитель: студентка 3курса группы 1531«Г»

Ивлева Юлия Александровна.

Организация исполнителя: Дальневосточный Государственный Университет.

Подразделение: Институт международного туризма и гостеприимства

Срок выполнения исследования: 19мая 2009г.

Данное маркетинговое исследование было проведено c целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Сопроводительное письмо

Маркетинговое исследование было проведено студенткой 3курса Института международного туризма и гостеприимства ДВГУ Ивлевой Юлией Александровной, с целью определения причин низкой работоспособности, а также степени мотивации персонала туристической фирмы «Ольга».

В результате исследования было выявлено, что в настоящее время турфирма «Ольга» имеет большое количество конкурентов.

Также в результате анализа персонала турфирмы, было выявлено, что турфирма использует недостаточно эффективные методы мотивации персонала, что в последствии и послужило причиной для разработки рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала туристической фирмы «Ольга».

Хотелось бы выразить благодарность за помощь при написании отчета старшему преподавателю кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса института международного туризма и гостеприимства ДВГУ Панченко Наталье Петровне, а также моей коллеге Калачевской Дарье Викторовне.

Содержание

Список иллюстраций

Аннотация

Введение

1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1.1 Демографические факторы

1.1.2 Экономические факторы

1.1.3 Социально-культурные факторы

1.1.4 Политико-правовые факторы

1.1.5 Географические факторы

1.1.6 Технологические факторы

1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.2.1 Потребители

1.2.2 Конкуренты

1.2.3 Посредники

1.2.4 Поставщики

1.2.5 Контактные аудитории

1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»

2. Исследования туристского рынка города Владивостока

2.1 Структура туристского рынка города Владивостока

2.2 Оценка коньюктуры туристского рынка

2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока

2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края

3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»

3.1Исследование конкурентной среды по Портеру

3.2 Элементы анализа конкурентов

4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»

4.1 Факторы, влияющие на выбор тура

4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»

5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»

5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом

5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»

Заключение

Список используемой литературы

Приложение А

Приложение Б

Список иллюстраций

Таблица 1. - Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга» (с.16)

Таблица 2. - Определение рыночных возможностей и угроз (с.17)

Таблица 3. - Матрица возможностей (с.18)

Таблица 4. - Матрица угроз (с.18)

Таблица 5. - Матрица SWOT (с.20)

Рисунок 1. - Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край (с.25)

Рисунок 2. - Показатели выезда российских туристов за пределы Приморского края (с.26)

Рисунок 3. - Сравнительная диаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г. (с.27)

Рисунок 4. - Сравнительная диаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007г. (с.28)

Рисунок 5. - Модель пяти сил конкуренции на рынке туристических услуг (с.29)

Таблица 6. - Стратегические профили конкурентов турфирмы «Ольга» (с.32)

Таблица 7. - Оценка позиций конкурентов (с.33)

Таблица 8. - Характеристика туристических предприятий, организующих туры в Китай (с.34)

Рисунок 6. – Карта стратегических групп (с.35)

Таблица 9. - Конкурентная карта рынка (с.36)

Рисунок 7. - Многоугольник конкурентоспособности (с.37)

Рисунок 8. - Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» (с.45)

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга» ?» (с.46)

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной системе) (с.47)

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти – бальной системе» (с.50)

Аннотация

Данное исследование было проведено с целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Чтобы выявить конкурентоспособность турфирмы «Ольга», а также необходимость создания рекомендаций по усовершенствованию программы стимулирования персонала были поставлены следующие задачи: проанализировать внешнюю макро- и микросреду маркетинга турфирмы «Ольга»; оценить рынок услуг туристских фирм г. Владивостока; провести анализ турфирмы «Ольга»; изучить структуру туристского рынка города Владивостока; изучение конкурентов турфирмы «Ольга»; исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»; провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

В результате исследования было выявлено, что конкурентами турфирмы «Ольга» можно считать все фирмы Владивостока, работающие как туроператоры. Кроме того были определены основные потребности потенциальных потребителей турфирмы, выявлены причины низкой работоспособности персонала турфирмы, это было связанно с осуществлением не достаточно эффективной мотивацией персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.

Ограничение в исследовании:

- время;

- объем выборки;

- деньги;

- квалификация персонала.

Введение

В настоящее время одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Цель данной работы – проведение анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Задачами данного исследования являются:

·  изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

·  изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

·  оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

·  провести анализ турфирмы «Ольга»;

·  изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

·  изучение конкурентов туристической фирмы «Ольга»;

·  исследование потребителей услуг туристической фирмы «Ольга»;

·  провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.

1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»

Маркетинговая среда фирмы состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде фирмы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама фирма, посредники, клиенты и широкая общественность. К макросреде относятся более широкие, социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

В данном маркетинговом исследовании будут рассмотрены все вышеперечисленные факторы маркетинговой среды, а также их влияние на турфирму «Ольга».

1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1.1 Демографические факторы

В Приморском крае численность населения составляет 2071210 человек. Плотность населения: 12,5 чел./км².

Большинство населения края — русские (90%). В крае проживают также украинцы (6%), татары (1%) и представители других народов. Смертность с 1993 г. превышает рождаемость. Вследствие отрицательного естественного прироста и интенсивного миграционного оттока, общая численность населения Приморского края постепенно уменьшается.

Половая структура населения Приморья относительно выровнена. Мужчины составляют 49,5%, женщины - 50,5%. Однако по отдельным возрастным группам их соотношение сильно меняется. В младших возрастных группах основную часть приморцев составляют мужчины. Они особенно многочисленны в возрастных группах от 20 до 35 лет и сохраняют численный перевес вплоть до 40-летнего возраста. В последующие годы, в связи с большей продолжительностью жизни у женщин, половая структура населения выравнивается, и к 50 годам женщины уже преобладают. В возрасте 65-70 лет их в 2 раза больше, чем мужчин. Значительные различия наблюдаются в половой структуре населения городов и сельских районов Приморья. В городах, независимо от их величины, доля женского населения выше, чем мужского.

Туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад, о чем говорят цифры статистики. Менее 40 тысяч зарубежных туристов посетили Приморье в минувшем году. Учитывая тенденцию и данные по итогам 2006 года, когда в крае побывало за год почти 100 тысяч иностранных туристов, становится очевидным, что спад этот довольно существенный. Между тем, потенциал Приморского края, как принимающей территории, достаточно высок. А, учитывая растущий интерес к заграничным поездкам со стороны наших соседей из стран АТР, стоит задуматься над тем, почему туристы из Азии стали с нежеланием переступать порог Приморского края. Главными негативными моментами, отпугивающими от нас потенциальных туристов в настоящее время, являются негативный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг, необустроенность многих туробъектов, отсутствие отелей высокого уровня, хорошей сувенирной продукции, культурных центров, нехватка точек питания.

Пока туризм в Приморье переживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так и российских.

1.1.2 Экономические факторы

Туризм - самый динамичный сектор мировой экономики. Среднегодовой рост международных туристских потоков в 1950-2000 гг. составлял 7%. Чистый доход от туризма без затрат на транспортные перевозки достиг к 2000 г. 476 млрд. дол., а численность туристов - 698 млн. чел. Прирост доходов в России от туризма составил 17% (1999 г.) и 23,2% (в 2000 г.). При этом туристские расходы значительно снизились. Дорогой выездной туризм при высоком курсе доллара сократился, и акценты в развитии туристской деятельности переместились на въездной и внутренний туризм. В результате Россия вышла на пятое место в мире по туристским прибытиям (3% мирового рынка) и на 15-е место по доходам от туризма (1,6% от мировых доходов). Но при определенных успехах уровень развития туризма для такой огромной страны, безусловно, невысок.

В настоящее время в условиях экономического кризиса в туризме наблюдается значительный спад как въездных, так и выездных туристских потоков. Во всей стране происходит спад производства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются, однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальние расстояния становятся

Динамика туристского потока подвержена резким колебаниям, современные тенденции развития рынка туризма не являются устойчивыми, учитывая значительное влияние на экономику, возникает необходимость в усилении направленного воздействия на эти процессы со стороны краевых властей. В связи с этим в Приморье следует развивать не только туры, рассчитанные на участие иностранных туристов, но в большей мере ориентироваться на соотечественников. Экотуризм может стать фактором устойчивого развития территории. Приморью в рекреационной системе Дальнего Востока отводится узловая роль региональной зоны отдыха. Доходы от туризма будут способствовать экономической стабильности, так как этот бизнес даст рабочие места и увеличит гибкость рынка труда. Доходы так же могут инвестироваться в инфраструктуры, которые больше никак не финансируются и на посещаемых туристами территориях, и в других областях края.

1.1.3 Социально-культурные факторы

Занятость - одна из важнейших социально-экономических проблем рыночной экономики. Ее статистическое отражение неоднократно обсуждалось на международных конференциях статистиков труда (1949, 1957, 1982, 1993 гг.), проводимых Международным бюро труда (г. Женева) - основным рабочим органом Международной организации труда. В соответствии с концепцией рабочей силы, отвечающей международным стандартам, занятость и безработица рассматриваются как две взаимодополняющие характеристики. Равновесию экономической системы соответствует определенный уровень занятости. При этом обычно спрос на труд превышает существующий объем занятости, что обусловливает наличие безработицы.

В связи с ростом безработицы, население стало тратить гораздо меньше денег на путешествия, из-за чего туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад. Численность граждан, обратившихся в службу занятости в 2009 году, увеличилась на 23 процента (данные Государственной службы занятости Приморского края). Если в прошлом году безработных было 56,8 тысячи, то спустя месяц эта цифра дошла до 90,5 тысячи. Из них 11 тысяч – сокращенные рабочие.

Что касается культурных факторов, то они так же являются условием для привлечение туристов. В приморском крае существует около двух тысяч археологических и исторических памятников имеющих большое культурное значение. Из них 875 относятся к эпохе первобытнообщинного строя (поселения палеолита, мезолита и неолита) и к средневековью (первые государственные образования - государство Бохай, государство Чжурчженей и др.).

1.1.4 Политико-правовые факторы

Политический фактор является в настоящее время самым значимым для развития туризма в РФ. Политика открытости, одним из ярких проявлений которой стало объявление с 1 января 1992 г. Владивостока открытым городом, изменила статус Приморского края, превратив его в активного участника международных отношений. Если к 1991 г. в крае (в г. Находке) находилось 3 иностранных консульства (Вьетнама, КНДР и Японии), то после открытия Владивостока к ним прибавились также генеральные консульства Австралии, Индии, Республики Корея, США, Филиппин.

Политический фактор является одним из значимых факторов в развитии туризма. Больший интерес к Приморью проявляется со стороны стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Для Китая Приморье - это территория, прикрывающая кратчайший доступ к незамерзающему Японскому морю, что жизненно важно для провинций Хэйлунцзян и Цзилинь, заинтересованных в расширении связей с Японией. Для Японии - Приморье - это начало удобной транспортной артерии к богатым ресурсами Сибири и Дальнему Востоку и северной части Евразийского материка. Для Южной Кореи Приморье возможная сфера приложения капитала.

Но также очень часто к нам прибывают делегации из США, Великобритании, Франции, для обмена опытом, участия в различных конференциях, для создания и развития научно-исследовательских проектов.

Что касается государственного регулирования, то основным правовым актом в области туризма является закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Закон образует стержень правовой системы сферы туризма. Но в законе указано, что нормы туристской деятельности помимо закона могут содержаться в иных правовых актах субъектов РФ, которые не должны противоречить этому закону.

1.1.5 Географические факторы

Приморский край - один из наиболее перспективных российских регионов для развития экологического туризма. Этому способствуют следующие факторы:

·  высокое разнообразие и эстетическая привлекательность природных ландшафтов;

·  богатые рекреационные ресурсы;

·  наличие уникальных экосистем, значительного количества памятников природы и культуры.

·  отсутствие развитой туристской инфраструктуры и как следствие сохранность природных комплексов;

·  большая заинтересованность в развитии экотуристской индустрии и ее поддержка со стороны органов власти, охраняемых территорий, коммерческих структур и широкой общественности, которые связывают перспективы развития экономики Приморского края в первую очередь с туризмом.

Значительная часть территории Приморского края отвечает требованиям экологического туризма. Но наибольшей ценностью для развития экологического туризма обладают заповедники, национальные и природные парки, а также вошедшая в 2001 г. в список Всемирного наследия ЮНЕСКО территория центрального Сихотэ-Алиня.

Если же говорить в общем, то хотелось бы отметить, что Приморский край имеет не совсем удобное положение, по отношению к центру России, а также и от европейских стран. Соответственно за счет такого расположения края и определяется основной поток въезжающих туристов (туристы из азиатских стран).

1.1.6 Технологические факторы

Технологические факторы – это одни из наиболее мощных факторов воздействующих на развитие туристического рынка как в России, так и во всем мире. Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали.

В настоящее время в России разрабатывается огромное количество новых технологий, способствующих усовершенствованию и упрощению работ фирм гостеприимства. А также турфирмы России, и Приморского края в том числе, заимствуют некоторые технологические факторы из за рубежа, например резервирование гостиниц через Интернет сайты, а также покупка авиа билетов в любую точку мира. Также вводятся новые компьютерные технологии, в виде создания баз данных клиентов, для оповещения о новинках и других новостях. Что касается турфирмы «Ольга», то на данный момент она не имеет собственного Интернет сайта, но он находится в процессе разработки.

1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.2.1 Потребители

Потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г.Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка. Турфирма «Ольга» организует рекреационные, познавательные, лечебно-оздоровительные туры как по Приморскому краю и России, так и за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди различного класса.

1.2.2 Конкуренты

По данным на конец 2006 г. в Приморском крае зарегистрировано свыше 280 компаний и организаций, осуществляющих турагентскую и туроператорскую деятельность на различных направлениях внутреннего, въездного и выездного туризма. Около 240 турфирм работают в г.Владивостоке. Соответственно почти все туристические фирмы г.Владивостока (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Ольга».

Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как «Double Step Travel», «Мирабель-тур», а также «Терра тур».

1.2.3 Посредники

Так как туристическая фирма «Ольга» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Ольга» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон.

1.2.4 Поставщики

Если рассматривать посредников, то посредниками турфирмы «Ольга» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Китай, то этими поставщиками могут быть такие гостиницы как Mercure Teda Dalian, Dalian Wanda International Hotel, Best Western Premier, China World Hotel, Сингапур, Синовей, Дружба и другие.

1.2.5 Контактные аудитории

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

-  финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

-  средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

-  общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории.

Контактными аудиториями для турфирмы «Ольга» являются банки и страховые компании. О турфирме «Ольга» можно узнать из периодических печатных изданиях, буклетах, Интернета, а также на выставках (например «Дальтур»). Внутренними контактными аудиториями турфирмы являются местные жители, а также иностранные гости г.Владивостока.

1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

Туристическая фирма «Ольга» работает на рынке Приморского края с 1992 года. Данная турфирма является пионером края в части освоения границы с Китайской Народной Республикой через пограничный пункт Турий Рог, по направлениям в город Суйфуньхэ, Муданьзян, Харбин. При этом следует отметить, что осуществляются не только шоп-туры, а в основном, экскурсионно-познавательные маршруты. Систематически реализуются специальные программы в г. Цзи-Си для преподавателей, студентов и школьников, предусматривающих знакомство и практические занятия в учреждениях среднего и высшего образования.

Кроме этого туристическая фирма «Ольга» имеет свой экскурсионный центр народных традиций “Русская горница”, в котором проводится экскурсия-спектакль “Русские национальные традиции”. Спектакль очень интересный и познавательный: группу встречают хлебом солью, девушки в русских национальных костюмах, затем экскурсовод рассказывает о таких традициях русского народа, как гостеприимство, чаепития, история национального костюма, традиции посиделок, игр и свадеб. Девушки демонстрируют костюмы, водят хороводы и приглашают туристов потанцевать и поиграть в игры. По окончании экскурсии, туристам предоставляется возможность сфотографироваться в русском костюме и купить сувениры и куклы.

Турфирма Ольга за 15 лет работы прочно удерживает лидерство в своих направлениях работы на туристском рынке Приморья. Имеет множество дипломов и грамот от Администрации Приморского края и города Владивостока. В их числе: диплом первой степени в конкурсе “ 100 лучших товаров России”, диплом за сеанс-экскурсию “Русские национальные традиции” в конкурсе “Маршрут 2001”, 2 место в конкурсе “Лидеры туриндустрии Приморья - 2005” в номинации “Лучшая экскурсия”, Грамота Администрации Приморского края за участия в праздновании 60-летия Победы в Великой Отечественной войне.

Организация имеет в собственности обособленное имущество, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права и несет ответственность, выступает истцом в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета в кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, печать с названием на русском языке.

В настоящее время в компании работает всего 7 человек: директор, 4 менеджера, бухгалтер, секретарь. Коллектив небольшой, но очень слаженный, все работники фирмы работают сообща и помогают друг другу. Все работники компании окончили высшие учебные заведения и до сих пор повышают свою квалификацию. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Агентство "Ольга" – туроператор по внутреннему и международному туризму. Помимо выездного туризма, "Ольга" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов. С 1999 года "Ольга" занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами России, собственные профессиональные гиды-переводчики.

Делая вывод хотелось бы сказать, что турфирма «Ольга» работает на рынке туристических услуг уже 17лет, имеет квалифицированный персонал, а так же большое разнообразие туров, как по России так и за рубеж.

1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»

Далее мы проводим SWOT-анализ туристической фирмы «Ольга», который позволит нам определить стратегии управления предприятием путем сопоставления его сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами рынка.

Шаг 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия

Первый шаг – это оценка собственных сил. Для оценки предприятия использовались следующие параметры:

1.Организация;

2.Производство;

3.Финансы;

4.Инновации;

5.Маркетинг.

Все вышеперечисленные параметры оценки предприятия приведены в Таблице 1.

Для фирмы наиболее важными являются сильные стороны, так как они являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. Наиболее важными сильными сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- высокий уровень квалификации сотрудников;

- надежные поставщики;

- высокое качество предлагаемых услуг.

Наиболее важными слабыми сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- низкая финансовая устойчивость предприятия;

- высокая степень износа оборудования;

- слабые каналы сбыта.

Таблица 1

Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга»

Шаг 2. Определение рыночных возможностей и угроз

За основу при оценке рыночных возможностей и угроз турфирмы «Ольга» были взяты следующие параметры:

1.Факторы спроса;

2.Факторы конкуренции;

3.Факторы сбыта;

4.Экономические факторы;

5.Политические и правовые факторы;

6.Научно-технические факторы;

7.Социально-демографические факторы;

8.Социально-культурные факторы;

9.Природные и экологические факторы;

10.  Международные факторы.

Таблица 2

Определение рыночных возможностей и угроз

Далее необходимо построить матрицу возможностей и угроз ,для оценки возможностей применяется метод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице возможностей (Таблица 3).

Таблица 3

Матрица возможностей

Делая вывод по данной таблице, хотелось бы отметить, что возможности, попадающие в поля «ВС», «ВУ» и «СС», имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать. Возможности, попадающие в поля «СМ», «НУ» и «НМ», практически не заслуживают внимания.

Таблица 4

Матрица угроз

Рассматривая Таблицу 4, можно сделать вывод, что угрозы попадающие на поля «ВР», «ВК» и «СР», представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения. Угрозы, попавшие на поля «ВТ», «СК» и «НР» также должны находиться в поле зрения руководства и быть устранены в первостепенном порядке. Что касается угроз, находящихся на полях «НК», «СТ» и «ВЛ», то здесь требуется внимательный и ответственный подход к их устранению.

Шаг 3. Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами

Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT (Таблица 5).

По Таблице 5 Матрица SWOT можно предложить 4 стратегии:

1.Наступательная стратегия – стратегия по использованию сильных сторон организации для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде.

2.Оборонительная стратегия – стратегия, которая предполагает использование сильных сторон организации для устранения угроз.

3.Наступательная стратегия – стратегия строится таким образом, что за счет появившихся возможностей необходимо попытаться преодолеть имеющиеся у организации слабые стороны.

4.Оборонительная стратегия – стратегия, которая позволяет компании избавиться от слабых сторон и попытаться предотвратить нависшую над турфирмой грозу.

Таблица 5

Матрица SWOT

Анализируя Таблицу 5, можно сказать, что в данной таблице приводится сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка. Данное сопоставление позволяет определить какие же угрозы являются самыми опасными и какими возможностями можно воспользоваться.

2. Исследования туристского рынка города Владивостока

2.1 Структура туристского рынка города Владивостока

Привлекательность города Владивостока для туристов обусловливается его уникальным географическим положением на карте России и стран АТР, его природными особенностями, а еще тем, что город является ближайшим европейским городом на пути туристов из Азиатско-Тихоокеанского региона. Владивосток - крупнейший тихоокеанский город-порт России. Он имеет морской выход ко многим странам АТР, в том числе КНР, США, Японии и др. На сегодняшний день состояния туристической отрасли показывает недостаточное развитие городской инфраструктуры, в частности гостиничного бизнеса, а также и общего назначения. Работа администрации Владивостока по развитию инфраструктуры общего и туристического назначения наряду с созданием благоприятных условий для населения города преследует также цель трансформировать туризм из выездного в приоритетно въездной.

В настоящее время наблюдается спад в туристской отрасли Приморского края, рассматривая статистические данные, следует обратить внимание на то, что за последние 3года, объем потока туристов в Приморский край упал на 60%. Основными негативными моментами, отпугивающими от Приморского края потенциальных туристов в данное время, являются отрицательный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг, отсутствие отелей высокого уровня, нехватка точек питания. Что касается туристов из Китая, то более обеспеченные китайские туристы в настоящее время выбирают такие города как Москва и другие крупные западные города России. Вообще Китай недооценивается как рынок выездного туризма. Однако темпы развития выездного туризма Китая поражают. В 1992 г. из Китая выехало 2,9 млн. туристов, в 2003г. 20,2 млн. Россия, однако, делает очень мало шагов навстречу рвущемуся к нам потоку туристов, хотя своим географическим положением мы обречены на тесные туристские контакты. Количество китайских туристов, прибывших в Приморье с 1994 г. выросло с 30 тыс. до 178 тыс. человек. Доля России в выездном туристском потоке Китая составляет около 5%, что очень мало для двух стран-гигантов, имеющих одну из самых длинных сухопутных границ в мире и давние культурно-исторические и экономические связи.

Сейчас приморский туризм переживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так и российских. Еще строительство объектов саммита не началось, а край уже вызывает интерес со стороны соотечественников. Так, прошлым летом в Приморье побывало много российских туристов из обеих столиц, сибирских городов, и с Урала.

Но, рынок туристских услуг Приморья в настоящее время частично стабилизировался, туристские предприятия стремятся нормализовать свою работу, хотя некоторые туристические компании временно или навсегда прекратили работать, а остальные перешли к активным действиям (обновлению и расширению предложения, занялись новыми направлениями, внутренним туризмом) для обеспечения конкурентоспособности в данной сфере.

Перспективным туристским рынком для Приморского края являются такие дестинации как Республика Корея, Япония, Таиланд и Китай. Большинство туристических компаний реализуют туристические поездки в Китай, так как подобные туры пользуются огромным спросом у российских туристов. У 97% турфирм города Владивостока основной деятельностью является организация туров в Китай. Но среди них и встречаются такие туристические фирмы, которые организуют туры и экскурсионные программы как по России, так и по Приморскому краю.

2.2 Оценка конъюнктуры туристского рынка

Конъюнктура – экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на туристские услуги, а также уровень и динамику цен на них.

Российское правительство определило туризм как одно из приоритетных направлений развития экономики. Естественно, что город заинтересован в ускоренном развитии туристического комплекса, благодаря чему расширятся сферы услуг и материальное производство, увеличится количество рабочих мест и налоговые отчисления. Но не только. Развитая индустрия гостеприимства будет работать на формирование имиджа города как центра внешнеэкономического и культурно-туристического сотрудничества России в АТР. В первую очередь привлекательность города для туристов обусловливается его уникальным географическим положением на карте России и стран АТР, его природными особенностями, а еще тем, что город является ближайшим европейским городом на пути туристов из Азиатско-Тихоокеанского региона. Владивосток - крупнейший тихоокеанский город-порт России. Он имеет морской выход ко многим странам АТР, в том числе КНР, США, Японии и др. На сегодняшний день состояния туристической отрасли показывает недостаточное развитие городской инфраструктуры, в частности гостиничного бизнеса, а также и общего назначения. Работа администрации Владивостока по развитию инфраструктуры общего и туристического назначения наряду с созданием благоприятных условий для населения города преследует также цель трансформировать туризм из выездного в приоритетно въездной.

В данный момент в туризме наблюдается значительный спад, это связано, безусловно, с мировым экономическим кризисом, который ударил по всем сферам деятельности. В России происходит спад производства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются, однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальние расстояния становятся невозможными для большинства жителей края. Ясно, что в первую очередь кризис бьет по платежеспособной части населения, причем именно по среднему классу, который всегда составлял основную прослойку активно путешествующих. Уже в начале третьего квартала 2008 года туризм стал ощущать последствия кризиса, когда рост цен на топливо многие операторы компенсировали из собственных средств. Но так будет не всегда, рано или поздно кризис пройдет, поэтому сейчас каждой туристской компании нужно просто найти способы преодолеть его и остаться «на плаву».

Делая выводы по коньюктуре туристского рынка, можно сказать, что в условиях мирового экономического кризиса, туризм в Приморском крае переживает огромный спад.

2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока

Одной из основных задач исследований выбранного рынка является определение его емкости. Данный показатель демонстрирует принципиальную возможность работы на конкретном рынке.

Емкостью рынка называют потенциально возможный объем реализуемых на нем туристских услуг в течение определенного промежутка времени (как правило, за год). Безусловно, для полноценного определения емкости туристских услуг следует рассмотреть показатели въезда иностранных туристов в Приморский край и выезда российских туристов за пределы Приморского края.

Рисунок 1 – Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край

После изучения показателей въезда иностранных туристов в Приморский край (Рисунок 1) можно сделать вывод, что наибольший поток туристов прибыл в 2004г. и после этого большого скачка, количество приезжающих туристов стало сильно снижаться. Также снижение потока туристов происходило в 1998 -1999гг. это было вызвано дефолтом и бедственным экономическим положение России в целом. Что касается 2003г., то в этот период времени наблюдается также резкое снижение, так как была так называемая атипичная пневмония. Несмотря на очевидное уменьшение потоков въезжающих в край туристов из КНР, вырос въезд туристов из Японии и Республики Корея. Если в 1998 году количество японских туристов, посетивших край, составляло 3100 человек, то в 2007 году их количество достигло 5529 человек, что является существенным, особенно в условиях нынешнего мирового кризиса. Количество туристов из Кореи также увеличилось: в 1998 году – 1000 человек, в 2007 году – 6991 человек. Однако показатели въезда туристов из Китая уменьшились в два раза, и в 2007 году их количество составляло лишь 50346 человек (по сравнению с 109400 человек в 1998 году).

Рисунок 2 – Показатели выезда российских туристов за пределы Приморского края

Что касается показателей выезда российских туристов за пределы Приморского края, то очевидно, что они выросли. Если в 1998г. количество выезжающих людей составляло около 15000человек, то в 2007г. эта цифра была равна 964001человек, это, безусловно связанно с улучшением качества жизни людей.

Делая вывод, можно отметить, что в Приморском крае преимущественно преобладает выездной турим. Это связанно непосредственно с неразвитостью инфраструктуры Приморского края.

2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края

В настоящее время Приморский край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению туристских услуг (после городов Москва, Санкт-Петербург и Краснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Прежде всего, это географическое и геополитическое положения края в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Огромное значение для развития туризма в Приморье имеют так же уникальные природные богатства района и неповторимое сочетание множества различных культур, населяющих край.

Владивосток долгое время был закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потока как отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснить неразвитость туристской инфраструктуры города. То, что Владивосток может стать городом проведения форума АТЭС в 2012 г., конечно же, даёт надежду в развитие здесь туристской инфраструктуры.

В Приморском крае международный туризм носит сильно выраженный региональный характер. Популярным направлениями для въездного и выездного туризма является Китайская Народная Республика. Так как в силу географического положения, наличия транспортной инфраструктуры и пунктов пропуска через государственную границу, Китай является самым выгодным и перспективным соседом края. Однако существуют некоторые аспекты, которые способны удержать определенное количество туристов от поездок в Китай, это такие факторы как: боязнь китайской экспансии, негативное отношение значительной части местного населения к китайцам, недостатки нормативно-правовой базы международного туризма, медленное развитие туристской инфраструктуры.

Рисунок 3 – Сравнительная диаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г.

Рассматривая сравнительную диаграмму показателей въезда иностранных туристов, можно сказать, что большинством являются граждане из КНР. Вообще в 2007г. Приморье посетило около 70 тысяч иностранных туристов. Традиционно большая часть туристов – граждане КНР – более 50 тысяч человек, а также Республики Корея – около 7000человек и Японии (5,5 тысяч человек). Кроме того, возрос въезд туристов из США - на 32, 5%.

Рисунок 4 – Сравнительная диаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007 г.

Хотелось бы отметить, что наиболее востребованными направлениями при выездном туризме являются такие страны как КНР, Корея и Япония. В общей сложности в 2007 году за границей побывали почти миллион жителей края - 964 тысячи человек, это на 195 тысяч больше, чем в 2006 году. В целом показатели выездного туризма увеличились более чем на 20 %.

В итоге хотелось бы отметить, что основным туристским направлением неизменно считается Китайская Народная Республика, как для выездного, так и для въездного туризма.

3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»

Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Присутствие конкурентов на рынке создает элемент состязательности: продавцы борются за право более эффективно удовлетворить потребности покупателя, сделать его своим постоянным клиентом. Конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений, способствующая обогащению предложения на рынке, внедрению новых форм продуктов и сервисного обслуживания потребителей. Цель конкурентной борьбы — занять более прочную позицию на рынке. Для рынка предприятий индустрии гостеприимства и туристического бизнеса характерна высокая степень конкуренции.

3.1 Исследование конкурентной среды по Портеру

М. Портер выделяет пять сил, формирующих конкурентную среду туристического предприятия (рис. 5)

Рисунок 5. Модель пяти сил конкуренции на рынке туристических услуг

Наиболее интенсивная конкуренция наблюдается между отраслевыми туристскими предприятиями – между оптовыми и розничными туроператорами и турагентствами. На сегодняшний день степень конкуренции в приморской туротрасли очень высока. По подсчетам, к 2007 году было зарегистрировано около 240 турфирм в городе Владивостоке и около 280 в Приморском крае, которые осуществляют не только турагентскую, но и туроператорскую деятельность в различных направлениях. Между всеми этими предприятиями идет борьба за каждого клиента, активная конкуренция в качестве обслуживания, компании часто работают по себестоимости с целью снижения цены турпродукта. На основных направлениях массового туризма рынок практически поделен, поэтому выйти на освоенный рынок для турпредприятия очень сложно. И безусловно турфирма «Ольга» имеет большое количество конкурентов, которые в некотором роде затрудняют выход турфирмы на первый план.

В некоторых ситуациях продукция, предлагаемая фирмой, имеет сходные характеристики с продукцией, производимой другими организациями из этой или другой отрасли. В результате возникает конкуренция со стороны товаров-заменителей. Сегодня для российской туротрасли и услуг, предоставляемых туристскими предприятиями, в том числе и данная турфирма, именуемая «Ольга», существует только два потенциально возможных заменителя. Первый – это западные туроператоры, которые обладают отлаженными технологиями, низкими ценами, высоким уровнем сервиса и которые, безусловно, влияют на российскую туротрасль. А что касается туристической фирмы «Ольга», то этими конкурентами являются более крупные и более квалифицированные турфирмы г. Владивостока. Второй заменитель услуг туристических предприятий – прямое бронирование гостиниц и авиабилетов через Интернет, которое в связи с неразвитостью банковской системы, недостаточной грамотностью населения в области использования систем бронирования через Интернет пока не получило широкого распространения.

Конкуренция со стороны организаций из других отраслей возникает в том случае, когда имеется вероятность того, что организации из других отраслей могут войти в данную отрасль. В последнее время сложилась тенденция проникновения организаций из других отраслей, не связанных напрямую с туризмом, в туристскую отрасль. Туристическим бизнесом занимаются крупные международные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины, которые открывают филиалы по продаже путешествий или интегрируются с уже действующими турфирмами. Однако внешне такая конкуренция почти никак не проявляется.

Конкурентная сила поставщиков обусловлена тем, что туроператоры и турагентства являются основными потребителями туристских услуг гостиниц, транспортных организаций, экскурсионных бюро, поэтому поставщики имеют возможность оказывать прямое влияние на эффективность их функционирования. Ценовая власть поставщиков проявляется, когда поставщиков не много, и поэтому они могут диктовать свои ценовые условия. В данном же случае, поставщиков на туристическом рынке г. Владивостока достаточное количество, и для фирмы «Ольга» силу этих поставщиков можно оценить как незначительную, так как спрос в целом ниже предложения, и поставщики заинтересованы получать поток туристов.

Конкурентная сила потребителей заключается в том, что она определяет спрос через предпочтение определенных свойств и характеристик продукта и воздействие на цену продукта. Ценовая власть потребителей проявляется тогда, когда потребителей немного, и они могут диктовать свою цену. На данный момент сила покупателей для турфирмы «Ольга», как и для всей туротрасли достаточно высока. Это связанно как с падением покупательского спроса, так и со слабой приверженностью покупателей к какой-либо марке.

3.2 Элементы анализа конкурентов

Построение стратегических профилей конкурентов

Стратегические профили конкурентов помогают в прогнозировании действий конкурентов, определении возможных конкурентных стратегий на основе сравнения имеющихся достоинств и недостатков соперничающих фирм.

Проводя оценку возможностей конкурентов необходимо выявить ключевые факторы успеха в конкурентной борьбе на рынке. В качестве ключевых факторов успеха выступают:

¨ ассортимент туров. В данном пункте будет рассматриваться количество, а также разнообразие туров, которое имеет то или иное предприятие;

¨ уровень обслуживания. Здесь будет рассматриваться уровень и качество обслуживания клиентов туристической фирмой. Чем выше сервис, тем выше оценка, и наоборот;

¨ цена продукта. В данном пункте оценивается средняя стоимость на товары предлагаемые определенной туристической фирмой, чем ниже цена, тем выше оценка;

¨ продолжительность работы. По данному критерию оценивается продолжительность пребывания турфирмы на рынке. Чем больше времени турфирма работает на туристическом рынке, тем и выше оценка и наоборот.

Стратегические профили конкурентов туристского предприятия «Ольга»:

Таблица 6

Стратегические профили конкурентов турфирмы «Ольга»

Если рассматривать такой фактор, как ассортимент предлагаемых туров, то турфирмы «Double Step Travel» является безусловным лидером, так как они предоставляет услуги не только в Приморском крае и России, но и за рубежом, а туристическая фирма «Ольга» направлена больше на приморский край, г. Владивосток и страны АТР. По остальным критериям турфирма «Ольга» не сильна, за исключением оценки цены продукта. Данный фактор оценен на высший балл, так как турфирма «Ольга» имеет самые низкие цены на предоставляемые продукты нежели ее конкуренты.

Оценка позиций конкурентов

Данный метод позволяет дать оценку конкурентоспособности предприятия путем суммирования взвешенных рейтинговых оценок для каждого из конкурентов.

Наиболее важные оценки конкурентов – это ассортимент туров и цена продукта (по 0,4), а менее важные критерии – это уровень обслуживания и продолжительность работы (по 0,1).

Таблица 7

Оценка позиций конкурентов

Из данной таблицы можно сделать вывод, что показатель конкурентоспособности у оцениваемой турфирмы «Ольга» сравним с показателем туристической фирмы «Double Step Travel».

Построение карты стратегических групп

Информация о конкурентах, сгруппированная по определенным показателям, дает возможность построить Карту стратегических групп, которая позволяет проанализировать относительные конкурентные позиции фирм, действующих в туристской отрасли.

Стратегическая группа – это совокупность соперничающих фирм с одинаковым подходом к конкуренции и одинаковым положением на рынке.

В таблице под номером 3 представлены данные о туристических фирмах г. Владивостока, организовывающих туристические поездки по маршруту Пекин – Бэйдахэ.

Таблица 8

Характеристика туристических предприятий, организующих туры в Китай

1 турфирма «Ольга»

2 Double Step Travel

3 Мирабель тур

4 Дюна – С

5 Прима – тур

6 Фортуна

7 Терра тур

8 Русский остров

9 Билеттур

10 Восток - Экспресс

11 Галатея – Тур

На основаниях этих данных можно построить карту, выбрав в качестве переменных параметров цену и уровень качества (Рисунок 6).

Рисунок 6. Карта стратегических групп

Чем больше стратегических групп, тем выше степень конкуренции. Чем ближе расположены различные стратегические группы, тем сильнее их конкурентное соперничество. Фирмы, находящиеся в одних и тех же стратегических группах, – ближайшие соперники, следующие ближайшие по рангу соперники – в ближайших группах. Однако фирмы из стратегических групп, далеко стоящие друг от друга на карте, могут при этом практически не составлять друг другу конкуренцию. Из данной карты стратегических групп видно что туристическая фирма «Ольга» входит в одну стратегическую группу с турфирмами Терра тур и Мирабель тур.

Конкурентная карта рынка

Конкурентная карта может быть построена также с использованием таких показателей как:

- занимаемая рыночная доля рынка, представляющая собой статистическую оценку на определенный момент времени;

- динамика рыночной доли, которая определяет степень изменения конкурентной позиции предприятия.

Таблица 9

Конкурентная карта рынка

Данная конкурентная карта отражает 16 возможных положений предприятия, каждое из которых отражает его рыночную долю и потенциальные возможности в конкурентной борьбе. Наиболее сильную позицию в анной таблице занимают те предприятия, которые расположены на пересечении столбцов «Лидеры рынка» и «Предприятия с быстро улучшающейся позицией». Самое бедственное положение на пересечении «Партизаны» и «Предприятия с быстро ухудшающейся позицией».

Многоугольник конкурентоспособности

Для построения многоугольника конкурентоспособности рассматриваются туристические фирмы, которые входят в одну стратегическую группу с турфирмой «Ольга», такими турфирмами являются Терра тур и Мирабель тур.

Данные турфирмы были оценены по следующим 8 критериям:

Øцена продукта (чем выше цена, тем ниже оценка и наоборот);

Øместорасположение турфирмы;

Øкачество обслуживания;

Øуровень размещения;

Øвнешний вид предприятия;

Øассортимент туров;

Øрекламная компания;

Øналичие дополнительных услуг

Рисунок 7. Многоугольник конкурентоспособности

Делая вывод по данному многоугольнику, следует отметить, что одно из лидирующих мест занимает турфирма «Мирабель тур», особенно по таким критериям как уровень размещения и наличие дополнительных услуг. А что касается турфирмы «Ольга», то она не занимает каких-либо четких лидирующих положений, за исключением такого критерия как цена продукта.

Разработка конкурентной стратегии

В маркетинговой практике известны три основных вида стратегий (наступательная стратегия, оборонительная или удерживающая и стратегия отступления), в зависимости от занимаемой позиции на рынке.

Оценив место турфирмы «Ольга» на рынке и ее конкурентоспособность, можно предложить данной фирме наступательную стратегию.

Для реализации предложенной стратегии можно выделить несколько направлений:

üнаступление на сильные стороны конкурента;

üнаступлении на слабые стороны конкурента;

üмногоплановое наступление;

üзахват стратегических рубежей;

üпартизанские нападения;

üупреждающие действия.

Наступательная стратегия так же называется атакующей, она позволят иметь активную (агрессивную) позицию фирмы на рынке и преследует цель расширить рыночную долю, что и необходимо на данный момент туристической фирме «Ольга».

турфирма персонал труд мотивация

4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»

4.1 Факторы, влияющие на выбор тура

В общем представлении туризм - это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально - в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

1. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

Øдети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

Øдети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

Øшкольники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

Øмолодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

Øтуристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских», мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

Øтуристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

Øтуристы от 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - «успеть увидеть». Высокие требования по внешним воздействиям;

2. Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культур, зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и другие. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт. При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы: рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм; учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов; пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время.

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.

5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.

7. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

8. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

9. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта. Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии. Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет. Семьи, в которых есть люди с физическими недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Существует ряд не явно выраженных физических недостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить, что высокий процент людей с физическими недостатками может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

10. Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.

11. Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т. д.. На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность. При выборе сегмента потребительского рынка следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения. Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре. Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

Основываясь на вышесказанное, можно сказать, что существует определенное количество факторов, таких как активность, доход, менталитет, социальная принадлежность и другие, которые оказывают значительное влияние при выборе тура. Все вышеперечисленные факторы следует учитывать при создании туров.

4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»

Для полноценного определения качества услуг было проведено анкетирование потенциальных потребителей услуг туристической фирмы «Ольга». В процессе анкетирования было опрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опроса респондентов, а также с помощью телефона.

Делая выводы по проведенному анкетированию хотелось бы отметить, что было опрошено почти равное количество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 18 до 27лет.

На вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» респонденты ответили следующим образом: очень часто – 67%, часто – 20%, редко – 8%, очень редко – 4%, никогда – 1% (Рисунок 8).

Рисунок 8. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?»

Из результатов анкетирования нам стало известно что из 30 опрашиваемых человек о туристической фирме «Ольга» знают 24человека, что является не плохим результатом. Вышеуказанные 24человека узнали о существовании туристической фирмы «Ольга» из следующих источников:

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?»

После рассмотрения данной диаграммы (Рисунок 9), хотелось бы обратить внимание на процентное соотношение источников: впервые узнал о турфирме «Ольга» из газеты – 5%, из Интернета – 12%, по радио – 2%, и от знакомых – 81% опрашиваемых.

Что касается пункта №8, проводимого анкетирования, который звучит следующим образом «Оцените обслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти – бальной системе (1балл – очень плохо, 5 – очень хорошо)», то результаты были следующими: 1балл – 0%, 2балла – 1%, 3балла – 20%, 4балла – 73%, 5баллов – 6%.

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной системе).

Делая выводы по вышесказанному, можно сказать, что большинство опрашиваемых когда-либо слышали о туристической фирме «Ольга», что является хорошим показателем для турфирмы. А вот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемых все же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.

5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»

5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом

Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а так же их карьерного роста.

Если мотивацию рассматривать как основу для дальнейшего удовлетворения персонала трудом, то хотелось бы уточнить ступени потребностей, которые были выдвинуты А. Маслоу. Таких ступеней 5, и они в свою очередь делятся на первичные (физиологические и потребность в безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, потребность в уважении и самовыражении).

Для анализа степени удовлетворенности трудом и мотивации персонала было проведено анкетирование, в результате которого было опрошено 7 респондентов, которые являлись работниками туристической фирмы «Ольга». Итогами анкетирования стало то, что в целом персонал турфирмы удовлетворен своей работой, но желал бы иметь возможность продвижения по карьерной лестнице. Однако хотелось бы отметить также, что почти все сотрудники турфирмы «Ольга» на вопрос «Имеете ли Вы возможность самовыражения?» ответили положительно. Это связанно с тем, что данная туристическая фирма имеет свой экскурсионный центр народных традиций «Русская горница», в котором проводится экскурсия-спектакль «Русские национальные традиции», где принимают участие все работники турфирмы. А также они имеют возможность предложения новых идей, что способствует самовыражению сотрудников турфирмы в полной мере.

Не последним фактором в анализе удовлетворенности трудом является уважение работников друг к другу, а уважение строится на взаимоотношениях. Именно поэтому персоналу турфирмы «Ольга» был задан следующий вопрос «Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной системе (1 – очень плохие, 5 – очень хорошие)», на который работники турфирмы ответили следующим образом: ни один работник турфирмы не оценил взаимоотношения с коллегами на такие показатели как 1 и 2 балла (0%), на 3 балла, т.е. удовлетворительно, или средний показатель оценили 2 человека (30%), на 4 балла, т.е. хорошие отношения внутри коллектива – 3человека (40%) и на 5 – очень хорошие взаимоотношения оценили 2представителя турфирмы (30%). Данные результаты оценки взаимоотношений, безусловно, являются не плохим результатом, так как на 1 и 2 балла не оценил ни один человек, но так как мы стремимся к лучшему, то этих результатов не достаточного, необходимо улучшать взаимоотношения персонала турфирмы.

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти – бальной системе»

Хотелось бы также уделить внимание таким вопросам как, «Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме», на который большинство ответило на предложенный вариант «Премиальные в конце года». Что не является положительным фактором в эффективном мотивировании персонала. А также на вопрос «Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?», весомая часть персонала написала такие варианты как: поощрение подарками, а так же и материальные вознаграждения, которые будут им предоставляться не только в конце года.

Подводя итоги вышесказанному, можно сказать, что в результате исследования степени удовлетворенности персонала трудом были определенны следующие проблемы:

1)  усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношений сотрудников;

2)  внедрение новых методов мотивации персонала;

3)  усовершенствовать существующую систему оплаты труда.

5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»

Очень сложно руководителю того или иного предприятия подобрать именно те виды стимулирования и мотивации, которые принесут ожидаемый результат. Нельзя беспорядочно использовать премии, бонусы, благодарности и т.д., а необходимо разработать определенные программы мотивации персонала. Для этого необходимо изучит и четко знать все недостатки в работе с персоналом, и то чего ожидает персонал от предстоящей работы. Также система мотивации должна быть реалистичной. Внедряя любую программу, нужно помнить: запустив в работу даже самую привлекательную схему, компания уже не сможет ее отменить. Именно поэтому надо быть точно уверенным, что данная система мотивации необходима на конкретном этапе развития и что компания располагает достаточным бюджетом для ее реализации. А так же эффективная мотивация предусматривает определенное доверие сторон и общую заинтересованность в положительном результате. Для директора турфирмы важно понимать ключевые параметры, по которым будут оценивать его эффективность. Ими могут быть: выполнение плановых показателей, увеличение стоимости активов, повышение капитализации бизнеса и др. Для каждого предприятия и тем более для каждого руководителя они индивидуальны.

После всего вышесказанного, хотелось бы перейти к решению поставленных проблем и разработке рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала. Для решения первой проблемы, которая звучит следующим образом «усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношения сотрудников», необходимо отметить, что взаимоотношения это ключевой момент в работе. Ведь если работнику компании в тягость находиться рабочем месте из-за отношения коллег, это будет нарушать весь ход его работы, он не сможет полноценно и быстро добиваться поставленных целей директором фирмы. Для этого необходимо проводить различные тренинги на сближение, а так же неформальные встречи – это могут быть корпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг.

Следующая проблема, которая встала перед персоналом турфирмы «Ольга» это не достаточное количество методов мотивации. Хотелось бы предложить следующие методы мотивации, которые будут способствовать улучшению работоспособности персонала турфирмы «Ольга». Своеобразным комплексным методом мотивации является продвижение в должности. Однако этот метод внутренне ограничен, так как, во-первых, в организации число должностей высокого ранга ограничено; во-вторых, продвижение по службе требует повышенных затрат на переподготовку.

Так же с учетом выводов по проведенному анкетированию персонала турфирмы «Ольга», можно сказать, что не маловажным для персонала будет мотивирование подарками. С помощью подарка можно выразить уважение, расположение, благодарность и одобрение. Практика мотивации сотрудников фирм с помощью подарков получила широкое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своему назначению. Поводов для вручения подарков может быть множество. Хорошим стимулом будет подарок, приуроченный к окончанию работы или преследующий какую-то определенную цель. Особую радость может вызвать подарок просто так. А также поводом для преподнесения подарка могут служить:

·  День рождения сотрудника, годовщина его работы в компании или уход в отпуск.

·  Достижение командой какой-либо цели или выполнения очередного этапа работы над проектом.

·  Каждый раз, когда клиент выражает удовлетворение работой одного из ваших сотрудников

·  Когда сотрудник делает сверх положенного, чтобы помочь коллеге

Подарки могут быть и не значительными, но работник уже будет чувствовать внимание и то, что в нем нуждаются. Подарками могут послужить: ручка, компьютерные аксессуары (коврики для мыши, заставки для экранов), блокнот с именем сотрудника, книга, компакт-диск, посещение массажиста, билеты на спортивные соревнования, кино и театры. Но необходимо при достижении больших целей и дарить весомые подарки, такие как компьютеры/ ноутбуки, поездки в санаторий, за границу или недельный отпуск. Нередко работодатели забывают, что у сотрудников есть семьи, поддержка которых необходима в напряженной работе. Очень впечатляющим будет выражение благодарности родным.

Хотелось бы отметить так же, что наиболее распространенной формой (методом) материального мотивирования является индивидуальная премия. Ее целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли. Но для туристической фирмы «Ольга» также рекомендуется выплачивать премии которые будут являться результатом хорошо выполненного задания, но они должны выплачиваться сразу после окончания выполнения поставленных целей, иначе она потеряет всякий смысл. В ежегодной премии целесообразно заранее определить процент премии по итогам года и корректировать его в соответствии с достижениями сотрудника. Размер премии должен, как правило, составлять не менее 30% основного заработка, при этом на низшем уровне руководства премия должна быть 10-30%, на среднем 10-40%, на высшем 15-50%.

Эффективность премирования во многом определяется правильностью выбора показателей, их дифференциацией в зависимости от роли и характера подразделений, уровня должностей, ориентацией на реальный вклад и конечные результаты, гибкость критериев оценки достижений работника.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Хотя труд в нашей стране, в отличие от высокоразвитых стран, на сегодняшний день рассматривается, в основном, лишь как средство заработка, можно предположить, что потребность в деньгах будет расти до определенного предела, зависящего от уровня жизни, после которого деньги станут условием нормального психологического состояния, сохранения человеческого достоинства. В этом случае в качестве доминирующих могут выступить другие группы потребностей, связанные с потребностью в творчестве, достижении успехов и другие. Для руководителя очень важно умение распознавать потребности работников. Потребность более низкого уровня должна удовлетворяться прежде, чем потребность следующего уровня станет более значительным фактором, определяющим поведение человека.

Конечно, ни одна система материального вознаграждения не может в полной мере учитывать характер и сложность труда, личный вклад работника и весь объем работы, так как многие трудовые функции вообще не фиксируются в нормативных актах и должностных инструкциях.

Потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

С развитием личности расширяются возможности, потребности в самовыражении. Таким образом, процесс мотивации путем удовлетворения потребностей бесконечен.

Следует отметить, что в настоящее время туристическая фирма «Ольга» имеет не плохое начало в стимулировании и мотивировании персонала фирмы. Но для более слаженной и правильной работы, турфирме «Ольга» необходимо только подкорректировать некоторые моменты в мотивации, что будет способствовать улучшению работы персонала и вследствие и увеличению продаж.

Выводы и рекомендации

Заключение

В результате проведения данного маркетингового исследования было выявлено, что экономическая ситуация в крае, как и во всем мире, оставляет желать лучшего. Так как под воздействием мирового экономического кризиса снижаются туристские потоки как въездного, так и выездного туризма. Однако прогнозируется, что кризис может оказать и положительное влияние на туристскую отрасль Приморского края, так как будет возрастать популярность к внутреннему туризму. Что касается географического положения Приморского края, следует сказать, что в пределах России край очень удалён от центра страны, а также от популярных среди туристов европейских стран. А вот что касается особенности Приморского края при въездном и выездном туризме, так это то, что край имеет удобное расположение по отношению к азиатским странам, поэтому больший поток туристов из таких стран как Япония, КНР и Республика Корея.

Что касается микросреды маркетинга (потребители, конкуренты, посредники, поставщики, контактные аудитории) турфирмы «Ольга», то хотелось бы отметить что в настоящее время на туристическом рынке Приморского края работает свыше 280 туристических фирм и их всех полноправно можно считать конкурентами турфирмы «Ольга». А вот ели говорить о потребителях, то потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г. Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка.

В результате исследования были разработаны рекомендации по усовершенствованию системы мотивации персонала турфирмы «Ольга». В перечень рекомендаций входят такие пункты как:

¨ Усовершенствование системы мотивации труда в области взаимоотношения сотрудников;

¨ Внедрение новых методов стимулирования труда;

¨ Усовершенствование существующей системы оплаты труда.

Список используемой литературы

1.  ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.

2.  ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

3.  Robert H. Woods «Managing Hospitality Human Resources», Michigan, AH&LA, 2002.

4.  Берестовой А.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования в туристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционные стратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональной научно-практической конференции – Владивосток: Дальтур, 2003.

5.  Виханский, О.С. «Менеджмент», М.: ЭКМОС, 2003.

6.  Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. – Новое знание, 2007. – 496с.

7.  Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов ВУЗов / Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мэйкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.

8.  Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. – Советский спорт, 2003.

9. Применение пирамиды иерархии потребностей А. Маслоу при проектировании системы мотивации. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://human.sigmagroup.ru

10. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. – 2002. - № 1. 50-52.

11.  Саак А.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Питер, 2007.

12.  Туризм в цифрах. 2008. Статистический сборник.

Приложение А

План маркетингового исследования на тему: «Исследование системы мотивации персонала и ее эффективности на примере туристической фирмы «Ольга»

Проблема: Отсутствие энтузиазма в работе, а также низкая работоспособность персонала, вследствие чего уменьшается продвижение турпродукта.

Цель: Определить степень мотивации и персонала, а затем разработать рекомендации по усовершенствованию стимулирования персонала.

Задачи:

·  изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

·  изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

·  оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

·  провести анализ турфирмы «Ольга»;

·  изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

·  изучение конкурентов турфирмы «Ольга»;

·  исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»;

·  провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

Сбор и анализ вторичной информации 26.02.09 – 12.03.09г.

Источники вторичной информации:

1)  Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Уч-к для студентов ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

2)  Максимцова, М. М. Менеджмент / М.М. Максимцова. – М.: ИНФРА, 2002.

3)  Туристические фирмы Приморского края. Статистические сборники 2008г.

4)  Отчет о работе туристской фирмы «Ольга» за 2008 г.

5)  Саак А.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Питер, 2007.

6)  Книга жалоб и предложений турфирмы «Ольга».

7)  Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. – Советский спорт, 2003.

8)  Берестовой А.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования в туристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционные стратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональной научно-практической конференции – Владивосток: Дальтур, 2003.

5. Сбор и анализ первичной информации 13.03.09-12.04.09г.

Методы сбора первичной информации: опрос в виде анкетирования.

Цель: выявить степень удовлетворенности персонала их работой.

Планируемое количество опрашиваемых – 7человек.

Наблюдение. Цель: определить степень желания работать.

6. Анализ и обобщение данных, разработка выводов и рекомендаций 13.04.09 – 27.04.09г.

7. Представление полученных результатов 30.04.09г.

Приложение Б

Анкета

Студент ИМТиГ ДВГУ проводит исследование целью, которого является определить степень мотивации персонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенном виде в учебных целях.

Инструкция по заполнению анкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик в окошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.

1. Любите ли Вы путешествовать?

Да

Нет

2. Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?

Очень часто

Часто

Редко

Очень редко

Никогда

3. С какой целью Вы чаще всего осуществляете туристические поездки?

Лечение

Обучение

Шоп-туры

Бизнес-поездки

Поездки к родственникам и знакомым

Другое

4. Услугами какой туристической фирмы Вы чаще всего пользуетесь?

5. Знаете ли Вы о турфирме «Ольга»?

Да

Нет

Если на вопрос №4 Вы ответили отрицательно, переходите сразу к вопросу № 10.

6. Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?

Газета

Радио

Интернет

Знакомые

Другое

7. Пользовались ли Вы когда-либо услугами турфирмы «Ольга»?

Да

Нет

8. Оцените обслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти – бальной системе (1-очень плохо, 5 – очень хорошо).

1

2

3

4

5

9. Были ли Вы удовлетворены поездкой, организованной турфирмой «Ольга»?

Да

Нет

10. Ваш пол?

Женский

Мужской

11.Ваше место работы/учебы

12. Ваш возраст

13. Семейное положение

Женат/Замужем

Холост

Спасибо за оказанное внимание!!!

Анкетирование для персонала туристической фирмы

Анкета

Студент ИМТиГ ДВГУ проводит исследование целью, которого является определить степень мотивации персонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенном виде в учебных целях.

Инструкция по заполнению анкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик в окошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.

1. Нравится ли Вам ваша работа?

Да

Нет

Другое

2. Как долго вы работаете в туристической фирме «Ольга»?

Менее 1года

1год – 3года

3,5 – 5 лет

Более 5 лет.

3. Вас устраивает Ваша заработная плата?

Да, даже очень

Да

На жизнь хватает

Нет

Категорически не устраивает

4. Хотели бы Вы иметь продвижение по службе?

Да

Нет

5. Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме?

Прибавка к заработной плате

Предоставление отгулов

Предоставление скидок на производимые услуги

Премиальные в конце года (13-ая заработная плата)

Другое

6. Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?

7. Имеете ли Вы возможность самовыражения?

Да

Нет

8. Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной шкале (1-очень плохие, 5-очень хорошие)

1

2

3

4

5

9. Вы удовлетворены своим служебным положением?

Да

Нет

Не очень

10. Ваш пол?

Ж

М

11. Ваш возраст?

12. Имеете ли Вы высшее образование?

Да

Нет

13. Ваше семейное положение

Женат / Замужем

Холост

Спасибо!!!

Приложение В

Оценочный лист за письменный отчет по маркетинговому исследованию на тему «Исследование системы мотивации персонала и ее эффективности на примере турфирмы «Ольга» Ивлевой Юлии Александровны

Оценка за презентацию