Курсовая работа: Организация транспортного обслуживания в гостиницах на примере "Hayatt"

Курсовая работа: Организация транспортного обслуживания в гостиницах на примере "Hayatt"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА

1.1 История транспортного обслуживания в гостиницах

1.2 Организация транспортного обслуживания

ГЛАВА 2. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «HAYATT»

2.1 Анализ транспортного обслуживания в гостинице «Hayatt»

2.2 Рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Hayatt»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг — совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание, гостиничные комплексы.

Гостиничные комплексы - это составная часть сферы услуг, поэтому они занимают важное место в социальной сфере страны и способствуют удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономическом состоянии страны и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. Современный гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. К дополнительным услугам гостиниц относятся предоставление транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и прочие услуги.

На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений деятельности является транспортное обеспечение гостиниц.

Исходя из этого изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую актуальность и значимость.

Объект исследования: организация предоставления транспортного обслуживания в гостинице.

Предмет исследования: процесс предоставления транспортных услуг в гостинице.

Цель работы: разработать рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостиничном комплексе

Для достижения поставленной цели и как более полного всестороннего изучения предмета и объекта исследования, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:

1.  Рассмотреть аспекты транспортного обслуживания в гостиницах;

2.  Изучить организацию транспортного обслуживания в гостинице Hayatt;

3.  Предложить рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Hayatt».

В работе была использована следующая литература: Н.Н. Пилипук «Транспортное обслуживание», Ваксман С.А., Головырских М.В. «Статистика городского общественного транспорта в условиях перехода к рыночным отношениям», Буткявичус Й.П., Старовойда В.П. «Совершенствование организации, планирования и управления местным пассажирским транспортом».

ГЛАВА 1. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА

1.1 История транспортного обслуживания в гостиницах

С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для физического существования человека необходим еще и транспорт.

Транспортный сервис – это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров.

Пассажирские перевозки появились, очевидно, с изобретением колеса, а, возможно, и еще раньше. Знатные люди греческой, римской, китайской и других цивилизаций передвигались исключительно на изящно украшенных носилках. Ходить по земле было уделом низших сословий. Причем носилки широко использовались и после изобретения колеса. Распространенные в то врем деревянные колеса, не располагали к удобному путешествию. Также не зазорным было перемещаться по воде, что, например, было широко развито в Египте. Уже в то время коммерческая деятельность, связанная с услугами по переправе через Нил, была широко развита. По мере облегчения колеса и изобретения рессорных амортизаторов стали широко применяться кареты и дилижансы. С их помощью осуществлялись перевозки пассажиров на регулярной основе на достаточно большие расстояния.

В 19 веке с изобретением парового двигателя, затем двигателя внутреннего сгорания и автомобиля началась эра автомобильных пассажирских перевозок. Такие кареты с двигателем развивали скорость около 10-12 км/ч. Большое значение для дальнейшего развития автомобильного транспорта имело изобретение пневматических шин в 1880г. И если считается, что первый автомобиль в мире был изобретен в 1886г., то уже в 1902г. в России был построен первый автобус на восемь мест.

Далее автомобильные перевозки пассажиров развивались все более высокими темпами. В дореволюционной России все железные дороги пересекались в Москве. Прибывало и отъезжало большое количество людей, что создавало необходимость развития городского транспорта (такси), который мог бы довозить пассажиров и их багаж до места. Спрос на транспорт был большой, поэтому в Москве появилось огромное количество извозчиков. Эта отрасль развивалась, и ей необходимы были определенные требования: тарифы, система заказов экипажей, организация стоянок. Все это положило начало рождения такси в России как вида транспорта.. В 1907 году появился один шофер, который прицепил к своему автомобилю плакат ”Извозчик, такса за проезд по соглашению”. Примерно в это же время на Лондонских улицах появились первые такси, которые были оснащены устройствами - таксометрами, эти устройства очень удивили местных жителей. Этот год теперь считают днём рождения такси.

После революции количество такси в Москве и городах России резко снизилось, лишь в 1924 году Моссовет решил закупить 200 новых автомобилей – такси престижной марки Renault и Fiat. В 1925 году первые 16 автомобилей марки Renault начали использоваться на улицах Москвы. Частных такси в это время не существовало, все они принадлежали государству, следовательно, отсутствовала конкуренция. Это приводило к плохому качеству обслуживания пассажиров, даже заказать такси было очень сложно, так как служба заказов была очень плохо налажена. Для правительства Москвы таксомоторные перевозки были очень прибыльны, поэтому они стремились устранить эти недостатки.

В Лондоне такси (taxi city) являются таким же атрибутом, как и Биг Бен или двухэтажные автобусы. Их знаменитое такси называется черный кабриолет, поначалу эти экипажи были четырёхколесными и назывались хэкни, потом их сделали двухколёсными в результате, они стали более маневренными и стали носить название кабриолет или кэб. В Москве примерно в это время появились первые легковые автомобили ГАЗ в результате, количество советских такси увеличилось в 6 раз, затем начали выпускать легковые такси ЗИС после появления которых, такси стали общедоступным видом транспорта для основной массы людей. В послевоенные годы Горьковский завод начинает выпускать автомобили “Победа”, именно они стали основным автомобилем такси. В 1948 году было решено ввести знаки отличия такси от других автомобилей, на них была размещена шахматная полоса и световой сигнал. В Нью-Йорке первое городское такси было выпущено на линию 13 августа 1907 года, что не мешает американцам пытаться доказать, что у них раньше всех появились такси, хвастовство у них в крови. Увеличению количества такси на улицах США в значительной степени помогла мафия, именно организованные преступные группировки владели большинством таксопарков и были заинтересованы в их росте. В Америке не было более надежного транспорта в годы сухого закона для перевозки запрещенного спиртного, чем такси, поэтому особенно полюбили этот транспорт гангстеры-контрабандисты. В такси перевозили огромное количество алкоголя, но полицейские даже не подозревали таксистов. Сейчас в США водителями такси в основном работают эмигранты с других стран, поэтому они пользуются дурной славой, они так и норовят обсчитать пассажира на крупную сумму денег.

Считается что лучшие таксисты, находятся в Японии. Там такси появились совсем недавно, поэтому японские таксисты очень вежливы, обходительны с пассажирами. Работают они исключительно в белых перчатках, а на подголовниках своих машин ежедневно меняют кружевные салфетки. Японский водитель во время движения никогда не ведет с пассажиром разговоров, он просто управляет автомобилем, а если вы иностранец, то на беседу можете даже не рассчитывать. Поездка будет проходить спокойно, иногда даже скучно. Чего еще можно ждать от человека в белых перчатках и форменной фуражке? Лондонские такси всегда красятся в чёрный цвет, в Росии принято желтое такси, в Гонконге используют 3 типа окраски такси, чаще всего их красят в красный цвет, зелёные такси используются в Новой Зеландии, а синие — на островах Лантау.

В дальнейшем появляются первые регулярные автобусные маршруты, и даже автомобили в личном пользовании. В настоящее время перевозки пассажиров осуществляются многочисленными видами пассажирского транспорта. В гостиничной индустрии перевозки пассажиров осуществляется такими видами транспорта как: автомобилями, автобусами.

1.2 Организация транспортного обслуживания

Обычная командировочная поездка отличается от продуманного делового путешествия, в первую очередь организацией транспортного обслуживания туристов. Командировка будет более результативной, если сотрудник будет занят только решением деловых вопросов и поставленных задач. Все остальное, а именно транспортное обслуживание предприятий — лучше доверить профессионалам своего дела.

Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся:

·  бронирование билетов,

·  заказ такси,

·  прокат автотранспорта

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

·  В городской службе такси;

·  Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

·  Название гостиницы;

·  № комнаты;

·  Номер машины;

·  Время;

·  Место назначения.

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля, доставка автомобиля клиенту в черте города, ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента и т.д.

Автобусное обслуживание. Автобусы - это пассажирские АТС, предназначенные для одновременной перевозке более 8 пассажиров. Туристические автобусы, предназначены для перевозки туристов от гостиницы до назначенной точки. Планировка салона автобусов (Приложение 2) предусматривает четырехрядное расположение сидений, что позволяет увеличить количество сидячих мест. Экскурсионные автобусы оборудуются одной или двумя дверями шириной 700 мм. В салоне автобуса предусматривается специальное для экскурсовода место, оборудованное дополнительным обогревом. Хорошие динамические качества автобусов обеспечивают более высокие скорости движения. Кабина водителя изолирована от пассажирского салона.

Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:

·  Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

·  Экскурсионных мероприятий

·  Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии.

На автобусные маршруты, обслуживаемые автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется АТП. и состоит из набора отдельных листов-форм, отпечатанных на плотной бумаге. Для удобства комплектования паспортов из отдельных листов в правом верхнем углу формы указывается порядковый номер листа и добавляется буквенный индекс, обозначающий пригодность данной формы для того или иного вида маршрута сокращенно: городского - "Г"; пригородного - "П"; междугороднего - "М".

Паспорт туристского автобусного маршрута заполняется следующим образом.

Лист 1. Наименование маршрута. Указываются наименования населенных пунктов, начальных и конечных остановок.

Лист 2. Схема маршрута.

Лист 3. Время и скорость движения автобуса. Расчет времени движения, установление скоростей движения автобусов на действующих и вновь открываемых туристско-экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородных автобусных перевозках, утвержденного Министерством транспорта РФ. (Требуется если это экскурсионное обслуживание в пригород.)

Лист 4. Финансовый план маршрута. Показатели, указанные в листе, составляются на основании финансового плана.

Изучив организацию транспортного обслуживания мы сделали вывод что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет поле продуктивным, если клиент будет занят только решением поставленных задач, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалом своего деле.

Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами. И каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиент, и выгоды для себя, принимает решение о приобретении собственного транспорта, либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.

ГЛАВА 2. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «HAYATT»

2.1 Анализ транспортного обслуживания в гостинице «Hayatt»

Гостям Хаятт предоставляются индивидуальные услуги и роскошные условия проживания в каждом из 400 отелей по всему миру. Это неизменное превосходство умело сочетается с такими уникальными особенностями, как шедевры местной архитектуры и кухня с неповторимым колоритом курорта, что делает ваше пребывание особенным и в то же время оправдывает любые ожидания.

Хаятт Ридженси Екатеринбург – это первый международный пятизвездочный отель в Уральском регионе. Открыт весной 2009 года. Представляет собой 20-этажное здание с 296 номерами, 56 из которых класса люкс, несколькими ресторанами и барами, фитнес-центром, спа-комплексом, несколькими банкетными залами, конгресс-холлом.

Отель расположен в новом развивающемся центре – Екатеринбург-Сити - и находится в непосредственной близости от Городской администрации, Храма-на-Крови и других достопримечательностей города. Гармоничное сочетание современных дизайнерских решений со стандартами комфорта люкс-класса делает Хаятт Ридженси Екатеринбург идеальным выбором как для деловых людей, так и для гостей на отдыхе. Отель предоставляет полный диапазон бизнес-услуг, включая современный бизнес-центр и оснащенный по последнему слову техники центр для организации деловых мероприятий и торжеств.

Отель расположен в 22 км от Международного аэропорта Кольцово,и всего лишь в 2,4 км от железнодорожного вокзала.

Одним из главных достоянием отеля является стильный номер площадью 34 кв. м с эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой с прозрачными стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты, главным украшением этого номера является роскошная большая кровать (King Size). Гости имеют возможность насладиться декоративным стилем «ар-деко» в номере с видом на Храм-на-Крови и реку Исеть, а также современными удобствами, такими, как ЖК-телевизор и беспроводной доступ в Интернет.

Хаятт Ридженси Екатеринбург предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей. Ниже перечислены лишь немногие из удобств отеля, таких как бизнес-центр, на 20-ом этаже отеля расположен SPA и фитнес-центр с роскошным плавательным бассейном. Кроме того, к вашим услугам в отеле азиатский ресторан Нобл Хаус, ресторан средиземноморской кухни Кучина, а также несколько баров, кроме того в отеле действует лимузин-сервис, аренда автомобиля, а также высокоскоростной доступ в интернет.

Однако гостиница Хаятт не обладает широким спектром транспортного обслуживания. Гостиница «Hayatt» в основном рассчитана на бизнес класс, поэтому имеет в наличии только лимузин сервис, а так же прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству, так как гость, приезжающий в новый город, желает посетить какие то места, но не всегда имеет средства на личный автомобиль, а уж тем более на лимузин.

Транспортное обслуживание в данной гостинице происходит в несколько этапов:

Если гость желает взять на прокат автомобиль для этого ему нужно:

1.  Для начала обратиться к администратору по телефону или сообщить лично о своем желании.

2.  Администратор ставит в известность гостя, что возраст гостя должен быть не менее 21 года и не превышает 70 лет, а так же сообщает какие документы должен иметь при себе гость.

3.  Если гость согласен со всеми условиями проката автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.

4.  Работник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля, взимает плату за предоставление услуги

Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим образом:

1.  Гость ставит в известность администратора о желании заказать такси

2.  Администратор гостиницы принимающий заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения:

·  Название гостиницы;

·  № комнаты;

·  Номер машины;

·  Время;

·  Место назначения.

3.  Заполненная карточка передается водителю.

4.  Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

Для того что бы заказать лимузин гостю нужно:

1.  Обратиться к администратору.

2.  Заказ гостя передается администратором не посредственно в лимузин-сервис.

3.  Затем выписывается карточка.

4.  И Уже непосредственно в лимузин - сервисе производится оплата.

2.2 Рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Hayatt»

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала( повышение квалификации).Гостиница «Hayatt» не исключение.

Hayatt Ридженси Екатеринбург предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей, однако транспортное обслуживание данной гостиницы довольно на среднем уровне, потому как гостиница «Hayatt» в основном рассчитана на бизнес класс, поэтому имеет в наличии только лимузин сервис, а так же прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству, так как гость, приезжающий в новый город, желает посетить какие-то места, но не всегда имеет средства на личный автомобиль, а уж тем более на лимузин.

Гостиница имеет при себе собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить гостиницу своей службой такси, потому как по статистике каждый пятый гость гостиницы пользуется услугами такси, вполне выгоднее было бы открыть свою службу по предоставлению такси, во-первых, для клиента выгода в том чтобы не ждать прибытия такси, а во-вторых процент прибыли для гостиницы. Помимо того службой такси можно предоставить в пользование городским жителям, однако следует учесть, что ведущим клиентом этой службы должны являться именно клиенты гостиницы, а уже потом клиенты города. Предоставляя услуги такси городским жителям или приезжим в город, гостиница тем самым увеличивает свою прибыль. Однако отметим, что главной целью открытия этой службы является удовлетворение желаний клиентов отеля, и как следствие привлечение новых гостей, то есть увеличение постоянных клиентов.

Характеристика транспортных услуг отеля «Hayatt» показала что автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

·  Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

·  Экскурсионных мероприятий

·  Такси (различные выставки, выезд на природу итд)

В связи с этим можно рекомендовать один из двух вариантов: 1. Приобрести свое автобусное средство для туристических групп; 2. Установить связь с автобусными предприятиями города Екатеринбурга для обслуживания гостей отеля.

Гости отеля по достоинству оценят услугу предоставления автобусного обслуживания по достоинству, и в результате гостиничное предприятие удовлетворит желание клиента.

транспортная услуга гостиница обслуживание

Заключение

Транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений этого вида деятельности является транспортное обеспечение гостиниц. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения. В настоящее время перевозки пассажиров осуществляются многочисленными видами пассажирского транспорта.

Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостиницах.

На примере гостиницы «Hayatt», мы рассмотрели плюсы и минусы транспортного обслуживания данной гостиницы. Выявив недостатки, мы дали различные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, а именно приобрести свое автобусное средство, установить связь с автобусными предприятиями города Екатеринбурга, открытие своей службы такси. В дальнейшем я планирую более углубленно изучить проблемы транспортного обслуживания в гостиницах России и Зарубежа.

Приложение 1

Карточка Заказа Такси

Приложение 2

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки

2.  Гордиенко М.В.: Государственный уровень менеджмента в туризме.// Тез. докл. 6 Всеросс. студ. семинара "Проблемы управления", М., ГАУ, 1998, вып.4.

3.  Гордиенко М.В.: Интеграционные процессы и государственное управление стратегическим развитием туриндустрии в условиях рыночной экономики.//Материалы Международ, научно-практической конф. Управление-98.

4.  Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности

5.  Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 2002.

6.  Пилипук Н.Н., Капский Д.В.: Транспортное обслуживание

7.  Рейцен Е.А., Кучеренко Н.Н.: Логистика и городской пассажирский транспорт / Материалы VIII международной (одиннадцатой екатеринбургской) научно-практической конференции, 14-15 июня 2002 года.

8.  Тордиенко М.В.: Организационно-экономические проблемы управления и транспортного обеспечения российского туризма.// Материалы 15 Всеросс. конф. молодых ученых и студентов "Реформы в России и проблемы управления-2000", М., ГУУ, 2000, вып. 2

9.  http://www.kaduyadm.ru/transport/

10.  http://www.slovopedia.com/7/206/864522.html