Реферат: Целевые группы клиентов и их интересы

Выявив доступные эколого-туристские ресурсы и оценив потенциал тех территорий и/или объектов, которые можно использовать для формирования различных вариантов эколого-туристского продукта, важно определить целевые группы, для которых те или иные варианты продукта окажутся более всего привлекательны.

Надежно определить такие группы, адекватные конкретному типу эколого-туристского продукта, можно после того, как о потенциальных покупателях собраны достаточно разносторонние сведения.

Как минимум, должны быть установлены:

1. интерес и общее отношение клиентов к экологической проблематике, в том числе понимание ими общественных экологических потребностей и обязанностей, а также их озабоченность личной экологической безопасностью;

2. готовность или желание участвовать в турах сугубо экологической ориентации или вообще в природно-ориентированных турах;

3. информированность об экотуризме в целом и об особенностях тематики и программы предполагаемого тура ;

4. склонность к активной деятельности, уместной и доступной в рамках тура и направленной на решение каких-либо экологических задач.

Должны быть также установлены факторы, определяющие общие интересы и склонности клиентов. Важным инструментом такого анализа служат эколого-социологические опросы.

3.1. Эколого-социологический анализ как инструмент выявления целевых групп

В целом экологическая социология пока еще разработана недостаточно полно и накопленный опыт эколого-социологических исследований довольно ограничен (см., например, Мозговая, 1999). В Приложении приводятся некоторые примеры анкет-вопросников, разработанных автором брошюры и применявшихся в работе Факультета экологического туризма Российской международной академии туризма. Эти примеры, правда, не демонстрируют непосредственные методы выделения целевых групп клиентов, но позволяют судить о подходе в целом, а отчасти и ориентируют на анализ смежных сюжетов, весьма важных для планирования экотуризма. Кроме того, примеры вопросников дают представление о разнообразии тем, респондентов и задач, которые могут быть предметом или объектом эколого-социологических исследований. Различными могут быть и способы анализа результатов таких исследований.

Вот как был построен опрос, выполненный совместно сотрудниками турагентства “Социум-тур” и студентами Факультета экологического туризма Российской международной академии туризма, и вот как анализировались его результаты.

Были разработаны два типа социологических анкет. Одна для руководителей подмосковных здравниц, то есть анкета для экспертов. В нее были включены целый ряд взаимосвязанных вопросов, ответы на которые позволяют выявить и экологическую обстановку в конкретных местах отдыха, расположенных в Подмосковье, и уровень осведомленности организаторов отдыха в вопросах экологии.

Перечень вопросов руководителям турхозяйств и предприятий для выявления экологичности предлагаемых ими услуг и экологической ситуации ( упрощенный вариант для экспресс- опроса )

1. Как Вы можете охарактеризовать общее состояние окружающей среды в окрестностях Вашего предприятия? ( отличное, хорошее, удовлетворительное, неудовлетворительное )

2. Включаете ли Вы сведения об экологичности отдыха на Вашем предприятии в рекламу? Учитываете ли в цене на услуги и каким образом?

3. Откуда и в каком виде Вы получаете продукты питания? ( по основным группам - мясо, рыба, жиры, хлеб, молочные продукты, овощи, фрукты, кондитерские изделия и др.)

4. Как осуществляется контроль качества продуктов питания? ( по сертификатам поставщиков, по заключению диетврача, иное )

5. Как хранятся продукты на Вашем предприятии? (по группам и способам)

6. Из каких источников поступает техническая и питьевая вода на предприятие? - собственная cкважина, местный водоем (пруд, река), коммунальная сеть, иное

7. Имеете ли Вы выписку из заключения санитарно-эпидемиологической службы о качестве воды? ( да/нет; если да, то полезно получить копию )

8. Какова система отопления на Вашем предприятии? - коммунальная сеть, собственная котельная (угольная/мазутная/газовая)

9. Есть ли на предприятии очистные сооружения, какие? Куда поступают стоки?

10. Как осуществляется сбор и вывоз мусора и пищевых отходов?

11. Рекомендуете ли Вы своим отдыхающим организованные прогулки по окрестностям, сбор ягод или грибов, рыбную ловлю? ( да/нет, что именно )

12. Знакомы ли Вы с экологическим туризмом? Хотели бы ознакомиться?

13. Имеется ли прокат лыж, велосипедов, лодок и т.п.?

14. Какова специализация окрестных сельскохозяйственных предприятий, что растет на полях, имеются ли животноводческие фермы?

15. Какие промышленные, строительные и иные предприятия имеются по соседству?

16. Каково состояние окрестных водоемов, лесов и иных земель(угодий)?

Примечание: по вопросам №№ 1, 2, 8, 9, 10, 13, 14, 15 и 16 кроме мнения руководителя предприятия нужно иметь собственные оценки (по возможности нужно также узнать оценки клиентов).

Вторая анкета была предназначена для клиентов агентства с целью выяснить какое значение туристы (опрашивались в основном москвичи) придают экологическим аспектам отдыха, что они знают об экологической обстановке в местах отдыха, как умеют ее оценивать.

Проводить беседы с руководителями российских здравниц вообще достаточно сложно. Подчас нелегко бывает добыть нужные сведения потому, что руководители-эксперты очень опасаются дать неверный или, как им представляется, “вредный” для них ответ. Другое дело, что вполне объективными экологическими сведениями организаторы отдыха нередко просто не обладают или не знают как их получить. Но они достаточно озабочены, так сказать, экологической репутацией своего заведения. Этот результат вполне корреспондирует и с результатами опроса клиентов. Практически все респонденты определенно отвечали “да” на самый простой и в то же время очень существенный для оценки общего положения на рынке вопрос - важно ли для Вас экологическое состояние той местности, куда Вы едете? Причем из пяти возможных вариантов ответа они выбирали самый сильный: “да, безусловно важно”. Но сравнивая по важности те причины, которые побудили их выбрать тот или иной тур, эти же респонденты могли на первое место поставить ценовой фактор. Вообще выбор тура с учетом его экологичности процесс многофакторный и сложный.

Поэтому, планируя нашу работу и составляя анкеты, мы отчетливо понимали, что необходимо будет верифицировать полученные из анализа анкет оценки состояния окружающей среды. Правда, перекрестными вопросами многое удается уточнить. Можно и нужно, например, опрашивать экспертов и клиентов одного и того же учреждения отдыха так, чтобы взаимно контролировать высказываемые ими суждения. Но этого недостаточно. Необходимо сопоставлять результаты анализа анкет с независимой информацией о реальном состоянии всех важнейших компонентов окружающей среды как по каждому объекту исследования, так и по всему району его расположения. Вот почему мы выбрали для проведения экспертного опроса здравницы, расположенные в трех экологически контрастных секторах Московской области: в северном, западном и в южном. Выбранные объекты удалены при этом на разное расстояние как от Москвы, так и от значительных местных источников общего загрязнения воздушного бассейна, поверхностных и подземных вод.

В результате опроса обнаружилось, что большинство экспертов и клиентов выводят свои суждения, опираясь на сведения о локальных особенностях экологической обстановки, и недостаточно учитывают общую ситуацию в районе. Так, по мнению экспертов и клиентов, одинаково привлекательными оказались здравницы, расположенные вблизи городов Одинцово, Пушкино и Подольск, хотя по независимо разработанной восьмибалльной шкале экологической неблагополучности подмосковных регионов (чем выше балл, тем хуже ситуация) эти три территории получили существенно различные оценки - соответственно третий, пятый и шестой баллы.

Этот пример показывает некоторые существенные особенности эколого-социологического подхода к выявлению целевых групп. Одна из них состоит в том, что прямые результаты опросов дополняются объективированными экологическими оценками, верифицируются. Такое сопоставление полезно еще и тем, что позволяет наметить пути и темы для правильной рекламы эколого-туристского продукта.

Необходимо отметить еще один результат проведенного опроса. Выяснилось, что забота организаторов отдыха об экологической репутации своих здравниц, а также стремление клиентов выбрать экологически благополучный тур пока еще редко адекватным образом проявляются в ценах на предлагаемые туристские услуги и в содержании этих услуг. А ведь необходимые предпосылки уже налицо. И те турфирмы, агентства и предприятия, которые сумеют грамотно эти предпосылки использовать, окажутся впереди других.

3.2. “Неорганизованные” туристы и отдыхающие на базах, в кемпингах и т.п.

Эту обширную совокупность туристов следует разделить, по крайней мере, на следующие группы:

· сборщики грибов, ягод, растений, рыбаки (если парк допускает лицензионную рыбную ловлю); что же касается охоты, то развивать ее даже в контролируемых условиях согласно этическим принципам, принятым большинством национальных и международных эколого-туристских ассоциаций, не рекомендуется;

· “стихийные” туристы выходного дня;

· участники самодеятельных турпоходов (пеших, велосипедных, водных и др.);

· дачники (собственники и дачесъемщики);

· “организованные” отдыхающие (размещающиеся на стационарных базах - в кемпингах, туркомплексах, пансионатах, санаториях и т.п.).

Интересы первых четырех групп туристов или посетителей парка во многом очевидны и достаточно специфичны у каждой группы, хотя отчасти они и совпадают. Так, кроме “профессиональных” сборщиков грибов, ягод, орехов, цветов, которые попадают потом на городские рынки или в чуланы городских жителей, многие дачники тоже регулярно занимаются сбором “даров природы”. Эти же цели приводят в парк и местных жителей (их разнообразные интересы, связанные с парком, это предмет специального изучения - соответствующий вопросник см. в Приложениях).

Потоками приезжих “неорганизованных” сборщиков можно и нужно управлять не только и не столько с помощью службы охраны парка. Им нужно предлагать недорогие и привлекательные услуги. Например, можно организовать оплачиваемую информационную службу, которая будет направлять сборщиков на специальные “уловистые” маршруты, а также помощь им в обработке добытых лесных даров. Вообще собственные небольшие предприятия по консервированию грибов, ягод и т.п. могут приносить парку ощутимый доход. Эти же предприятия могут быть пунктами помощи сборщикам - консультациями, инвентарем и пр.

Периодически “сборщиками” могут становится и “организованные” отдыхающие. Среди них нужно проводить специальные опросы с тем, чтобы предлагать им затем заранее подготовленные программы с включением обучающих и воспитательных компонентов.

Для туристов “выходного дня” и любителей пикников, а также для участников самодеятельных походов, как известно, необходима специальная организация территории парка. На эту тему сказано и написано немало. Но и эту работу парка не следует сводить только к мерам по выбору мест отдыха и маршрутов походов, по обустройству дорог, троп и стоянок, к мерам сопровождения и строгого контроля за правилами поведения туристов. Туристам нужны всегда желанные услуги - и информация, и обучение, и снаряжение, и еда, и туалеты. Некоторые из этих услуг должны быть бесплатными, другие могут быть отчасти, а некоторые полностью платными. Главное, чтобы все посетители могли узнать о возможности получить эти услуги, а местные жители и предприятия сервиса и торговли участвовать в предоставлении этих услуг.

Особое внимание администрация парка должна уделять автомобилистам. Уже сейчас эта группа туристов с их интересами и возможностями весьма заметна, и ее роль будет в ближайшей перспективе все существеннее и опаснее. Рыть заградительные канавы и ставить шлагбаумы на дорогах полезно, но совершенно недостаточно. В подходящих местах нужно создавать охраняемые платные автостоянки с необходимым обслуживанием и разрабатывать систему специальных транспортных услуг, предоставляемых туристам администрацией парка. Привлекательность такой стратегии в том, что хозяин машины и ее пассажиры не привязаны к своему любимому авто и не подвергают его суровым испытаниям на трудных дорогах парка. Они могут совершать по территории парка самые различные походы и быть уверенными, что их своевременно привезут в интересное им место, встретят в назначенное время в другом тоже интересном месте, а за “экологичное поведение” (скажем, за неделю жизни без автомобиля, от которого в национальном парке больше вреда, чем пользы) даже наградят каким либо приятным сувениром.

В отличие от самодеятельных туристов, “организованные” российские отдыхающие на стационарных базах обычно менее подготовлены к тому, чтобы воспользоваться всеми возможностями активного отдыха и всем набором услуг, имеющихся в парке. Об этих возможностях они, как правило, узнают не заранее, а уже на месте. Их спектр интересов, с другой стороны, может быть достаточно широк, что обусловлено длительным пребыванием на базе, разнообразием возрастных групп отдыхающих, географией мест их постоянного жительства и др. И этот спектр интересов, безусловно, необходимо исследовать, а также целенаправленно формировать, используя все локальные и региональные возможности, в том числе и экскурсионные программы отнюдь не только по территории парка. Необходимо при этом иметь в виду, что во всем мире именно “туристы-стационарщики” все охотнее соглашаются дополнять свой спокойный отдых “на стационаре” двух-трехдневными экскурсиями экологической ориентации, которые предоставляют им возможность, пусть на короткое время, сменить пассивный стиль отдыха на активный, а также получить новые интересные впечатления.

3.3. Экскурсанты и туристы из школ, других образовательных, а также научных учреждений

Для парков, не слишком удаленных от городских центров и обладающих музеями, визит-центрами и иными подобными компонентами образовательной инфраструктуры, школьники составляют одну из наиболее привычных и массовых групп экскурсантов. Принципы и методы работы с ними хорошо известны и неоднократно излагались в различных изданиях и пособиях, в том числе в материалах эколого-просветительского центра Заповедники”.

В далекие парки школьники приезжают реже, а если появляются, то обычно на срок более одного дня, что достаточно для того, чтобы в соответствии с, казалось бы, формальными критериями Всемирной туристской организации именовать их уже не экскурсантами, а туристами.

Это отличие экскурсантов от туристов, несомненно, необходимо иметь в виду всем отделам эколого-просветительской работы, в той или иной мере проводимой во всех национальных парках по уже довольно традиционным схемам. Вообще говоря, именно эти отделы администраций парков и должны будут взять на себя задачи по развитию природно-ориентированного туризма, понимаемого достаточно широко, полно и современно и не сводящегося к задачам только лишь экологического просвещения. Вот почему продуктивнее программы длительных и протяженных экскурсий называть турами, а не экскурсиями, формируя их по всем правилам туроператорской работы, обращая внимание на специальный транспорт, размещение, питание туристов, на дополнительные услуги, маркетинг и рекламу и т.д. А что касается содержания этих программ и технологий их осуществления, то они без сомнения должны быть экологичны во всех своих компонентах, в том числе и в познавательных.

Однако существуют и другие отличия экскурсий от туров как для школьников, так и для студентов и профессиональных экологов или натуралистов. И они не исчерпываются только лишь уровнем и глубиной представления в этих экскурсиях и турах тематики и проблем экологического содержания. Дело в том, что бюджет времени однодневной экскурсии обычно не позволяет включить в нее достаточно содержательные элементы самостоятельной, активной, экологически поучительной работы экскурсантов. Приходится ограничиваться простейшими заданиями, например, просто уборкой территории парка. В программы же туров вполне уместно и необходимо включать не только познавательный материал, знакомство с которым осуществляется “пассивным” путем, но и задания по проведению самостоятельных наблюдений и даже исследований, а также активную работу по обустройству территории парка, подкормке животных, обработке коллекций и другим подобным мероприятиям.

К выполнению таких заданий участников туров, а также и экскурсий целесообразно готовить заранее. Следует иметь в виду, что и школьники, и студенты, и профессиональные исследователи заинтересованы в том, чтобы работники парков и преподаватели школ и институтов, а также исследователи составляли эти задания совместно и чтобы содержание этих заданий в целом соответствовало учебным программам школ и институтов или исследовательским планам и парков, и научно-исследовательских учреждений. Учитывая именно эти, нередко весьма явно обозначенные (но чаще непроявленные, однако потенциально существующие) интересы экскурсантов и туристов, приглашаемых в парки в рамках просветительской и образовательной деятельности, можно и нужно формировать более или менее постоянный контингент соответствующих партнеров и обеспечивать тем самым постоянный поток посетителей.

Одна из форм работы с такими посетителями это организация школьных и студенческих полевых практик, экологических лагерей, постоянных семинаров, фестивалей и т.п. Важно при этом программы таких мероприятий готовить по крайней мере за год-два до их начала, оповещая потенциальных участников как через обычные средства информации, так и обращаясь непосредственно в школы, институты, общественные экологические организации.

В числе последних следует упомянуть некоторые специальные международные организации, например, общество “Earthwatch” ( что можно перевести как “Слежу за Землей” или “Вахта Земли”), направляющее волонтеров на экологические работы или в экспедиции по заявкам от природоохранных учреждений, организаторов экспедиций и т.п. Существенно, что волонтеры “Earthwatch” не только не требуют вознаграждения за свой труд, но и сами оплачивают все свои расходы. Другое известное международное сообщество это непрофессиональные орнитологи - любители наблюдений за птицами, охотно посещающие национальные парки, заповедники и другие охраняемые территории. Для их привлечения нужны не только подготовленные программы, но и специальные пособия типа простых определителей птиц, описаний их повадок и т.д.

3.4.Туроператоры и турагенты, биржи (выставки) и масс-медиа

Взаимодействие с представителями этой обширной и специфической целевой группы требует от работников национальных парков некоторых специальных профессиональных навыков. И это взаимодействие может быть наиболее продуктивным в том случае, если туристские ресурсы парка выявлены и охарактеризованы, если услуги и продукт, которые могут быть предложены туристам, уже в той или иной мере подготовлены.

Безусловно, туроператоры, интересующиеся природно-ориентированными турами, могут и сами обращаться к администрациям парков с предложениями использовать те или иные ресурсы парка для формирования своих собственных туров. Для парков, только начинающих развивать туризм, такие предложения могут быть приемлемы, но следует сразу оговаривать и юридически закреплять условия сотрудничества парка с такими туроператорами, предусматривая постепенное вовлечение парка и в подготовку туров, и в их реализацию. Другими словами, нужно стремиться к тому, чтобы в результате сотрудничества был создан совместный турпродукт со всеми вытекающими из этого обстоятельства следствиями (доля в доходах, рабочие места, вложения в инфраструктуру и т.п.).

Если же парк сам обращается к туроператору с предложением о сотрудничестве, то это предложение должно быть хорошо подготовленным. Помимо ясно сформулированных условий сотрудничества, нужно представить необходимый минимум сведений об имеющихся ресурсах и услугах, в том числе и тех, которые могут быть предложены туроператору не только самим парком, но и другими потенциальными поставщиками услуг - по размещению, питанию, перевозкам, экскурсионным программам, развлечениям, торговле и т.д.

Полный и “образцовый” перечень таких сведений здесь приводить не имеет смысла, поскольку он будет слишком обширным и различным для каждого из парков. Однако учитывая природоохранную направленность данных рекомендаций и всей туристской деятельности национальных парков, представляется полезным кратко обозначить основные формы и виды ландшафтно-экологической и медико-санитарной информации, которой нужно обладать и которую нужно учитывать организаторам природно-ориентиованного туризма (Эйтингон, Дроздов, 1999).

Не касаясь вопросов о том, из каких источников, с какой периодичностью и в какой форме можно и нужно получать эту информацию, охарактеризуем целесообразную структуру сведений, минимум которых необходим для описания территории, вовлекаемой в туристское освоение. Всю эту информацию следует сгруппировать в шесть основных разделов с тем, чтобы подвергнуть потом собранные сведения системному анализу, выделить из них те блоки, которые нужно передавать турфирмам и сообщать клиентам.

1. Природные рекреационные ресурсы и землепользование.

1.1. Климат, преобладающие погодные условия, а также дискомфортные явления погоды и климата (перегрев, переохлаждение, ультрафиолет, ветер, влажность, перепады атмосферного давления и пр.).

1.2. Сельскохозяйственные угодья, пастбища, луга, болота, леса и пр. и их размещение.

1.3. Информация об особо охраняемых ареалах и функциональных зонах парка и территорий, находящихся в границах интересующего района или вблизи этого района.

1.4. Информация о допустимых рекреационных нагрузках на различные объекты природной окружающей среды. Правила поведения туристов.

1.5. Природные минеральные лечебные ресурсы района.

1.6. Информация о целебных свойствах лесов, лесного микроклимата, имеющихся в данном районе лекарственных растений.

1.7. Сведения о наличии плодовых насаждений, ягод, грибов, орехов и т.д.

1.8. Возможности рыболовства. Состояние рыбного хозяйства ( болезни рыб, заморы и пр.).

1.9. Животный и растительный мир, представляющий опасность для человека (комары, клещи, осы, мухи, пауки, змеи, пиявки, ядовитые рыбы, опасные млекопитающие); ядовитые растения и грибы ( красавка, болиголов, белена, сатанинский гриб и др.). Профилактика и первая помощь.

1.10. Возможные негативные последствия применения минеральных вод, бальнеотерапии, лечебных грязей и др. без назначения врача.

2. Состояние основных компонентов окружающей среды.

2.1. Данные о санитарно-гигиеническом состоянии атмосферного воздуха (соответствие нормативам).

2.2. Данные о санитарно- гигиеническом состоянии вод (поверхностных, подземных источников питьевого и хозяйственного водоснабжения для бытовых нужд).

2.3. Данные о санитарно-гигиеническом состоянии почвы ( химическое, микробиологическое, радиационное загрязнение).

2.4. Данные о радиационном состоянии территории.

2.5. Данные по шуму, вибрации, электромагнитному излучению (особенно при наличии вблизи железнодорожных путей, аэродромов, высоковольтных линий электропередач).

2.6. Сведения об автотранспортных магистралях.

2.7. Данные об использовании водохранилищ, прудов, карьеров, озер, рек для пляжно-купального отдыха – санитарно-гигиеническое состояние, состояние дна.

2.8. Данные о наличии в районе санитарно-защитных, санитарно-охранных зон.

2.9. Данные о наличии в районе свалок, захоронений (бытовых, производственных отходов).

3. Стихийные природные явления.

Сейсмоопасность, наводнения, лесные пожары, самовоспламенение торфяников, грозы, ураганы и пр.

4. Потенциальная экологическая опасность хозяйственной деятельности.

4.1. Наличие в интересующей зоне потенциально опасных производств (химических, нефтехимических, микробиологических и др.). ТЭЦ, АЭС, горнодобывающие предприятия.

4.2. Проведение различных работ (земельные работы, сварка, огневые работы и др.) в охранной зоне вышеуказанных предприятий. Пожаро-взрывоопасность предприятий и работ.

4.3. Наличие предприятий, опасных в радиационном отношении.

4.4. Наличие сельскохозяйственных производств, использующих пестициды, химические средства защиты растений, минеральные и органические удобрения (подсобные хозяйства).

4.5. Наличие животноводческих хозяйств (подсобные хозяйства).

4.6. Наличие судоходства на близлежащих водоемах, гидротехнические сооружения.

5. Качество питьевой воды и безопасность пищевых продуктов.

5.1. Соответствие (или несоответствие) питьевой воды ГОСТу.

5.2. Источники питьевого водоснабжения (поверхностный забор, колодцы, колонки, глубинные скважины).

5.3. Наличие централизованного водоснабжения.

5.4. Состояние водопроводов и канализаций.

5.5. Бытовые и пищевые отходы (вывоз, переработка, утилизация).

5.6. Источники получения пищевых продуктов.

5.7. Соответствие санитарно-техническим требованиям к водоснабжению канализации, отоплению, вентиляции, освещению пищеблоков; транспортировке и хранению продуктов питания; к посуде, таре, упаковочным материалам.

5.8. Данные о проведении текущего санитарного надзора, сертификации пищевых продуктов и предприятий общественного питания, экспертизы качества пищевых продуктов (по пищевой полноценности, биологической ценности, санитарно-эпидемиологической безупречности (доброкачественность и безвредность).

5.9. Информация о близлежащих рынках и продовольственных магазинах. О наличии ветеринарной и санитарно-эпидемиологической службы (местные органы).

6. Возможности оказания медицинской помощи, а также помощи в экстренных случаях.

6.1. Информация о наличии в штабе медицинских работников (врачей, санитарных врачей, медсестер и пр.)

6.2. Информация о наличии близлежащих травматологических пунктов, поликлиник, больниц, специализированных лечебных учреждений, СЭС. Возможности транспортировки, наличие телефонной связи.

6.3. Информация о возможности оказания экстренной медицинской и ветеринарной помощи; возможность связи с органами МВД, Всероссийской службой медицинских катастроф, оперативной службой Росгидромета, службами противопожарных и аварийно-спасательных работ МВД, гражданской обороны, поисково-спасательной службой МЧС и др. министерств и ведомств.

Еще об одном важном блоке сведений необходимо сказать отдельно. Это четкая и подтвержденная официальными документами информация обо всех правовых нормах, прямо и косвенно регулирующих туристскую деятельность на территории парка и в его окрестностях, а также о местных налогах, сборах, режимных и административных ограничениях и т.п. Нередко турфирма, “дистанционно” подготовившая какой-либо тур в удаленный национальный парк, определившая его цену и уже продавшая свой продукт, сталкивается с неожиданными дополнительными расходами или даже с запретами на проведение тура непосредственно на месте - после того как первые туристы уже прибыли по назначению. Такие сюрпризы, часто обусловленные инициативами, а иногда и произволом местных властей или же неаккуратностью работников парка, готовивших информацию об условиях проведения тура , способны надолго отвратить туроператора от сотрудничества с парком, особенно если это туроператор иностранный.

Однако как бы ни были полны и информативны все подобные материалы, “дистанционно” предоставляемые туроператорам, их недостаточно. Для привлечения надежных и заинтересованных партнеров по организации туризма, для продвижения турпродукта парка на рынок нужно проводить специальные ознакомительные поездки, при этом достаточно дешевые и привлекательные. Такие поездки, организуемые для туроператоров и турагентов в рекламных целях, следует тщательно планировать. Необходимо, в частности, так построить программу поездки, чтобы наилучшим образом показать все потенциальные возможности и самого парка, и соседей, которых можно рекомендовать для участия в развитии туризма в окрестностях парка. При этом важно выделить своеобразие и те особенности парка и района, которые могут обеспечить формирование оригинального турпродукта, прежде не предлагавшегося на рынок. Нужно продумать состав приглашаемых участников и подготовить проекты соглашений и договоров с потенциальными партнерами - туроператорами и турагентами.

Готовя такие поездки и налаживая контакты с туропраторами и турагентами, следует иметь в виду не только сходство их интересов, заключающееся в желании заработать на продаже турпродукта и туристских услуг, обеспечиваемых ресурсами парка, но и определенные различия в интересах этих двух групп партнеров.

· Так, в общем случае и те, и другие всегда ищут новые возможности и стремятся познакомиться с широким набором туров и услуг. Однако среди туроператоров нередко встречаются специализированные, разрабатывающие довольно узкий сегмент рынка и ищущие вполне конкретные варианты для формирования специальных туров. Турагенты же чаще всего бывают универсальными.

· Туроператоры ради формирования и освоения нового продукта бывают готовы вкладывать свои собственные средства. Турагентов же прежде всего интересуют условия получения комиссионных от продажи чужого продукта, в формирование и продвижение которого свои ресурсы они вкладывать не склонны.

· Туроператорам нужно убедиться в наличии необходимого спектра туристских услуг, достаточного для формирования целостного тура (транспорт, размещение, питание, основные объекты показа или ключевые рекреационные ресурсы, торговля, развлечения). Турагенты же в первую очередь стремятся обнаружить среди отдельных предлагаемых услуг или турпродуктов те, которые они смогут продать легко и выгодно.

Следует, впрочем, иметь в виду, что в современном российском туризме указанные различия между туроператорами и турагентами не столь четки, как в туризме зарубежном.

Универсальным и продуктивным инструментом взаимодействия парков с клиентами практически всех целевых групп, но в первую очередь с туроператорами и турагентами являются специализированные туристские биржи (выставки). На этих выставках обычно широко представлена и туристская пресса. Здесь же проводятся тематические конференции, семинары, презентации и т.п. В определенные дни турбиржи посещают также опытные и любознательные клиенты-индивидуалы. Во время работы выставок ее участники продают свои туры, выявляют возможных партнеров, проводят переговоры и заключают договоры, обсуждают перспективные направления развития туризма и новые методики, осуществляют экспресс-маркетинг турпродукта, устраивают пресс-конференции, разыгрывают поощрительные призы и т.п.

Участвовать в таких выставках весьма полезно, но только “во всеоружии” - с набором подготовленных туров, с полным спектром рекламных и презентационных материалов, с опытными сотрудниками. Для участия в таких выставках необходимо запасаться и достаточным количеством денег, ибо стоимость даже маленького отдельного стенда (два-три стола, несколько стульев и три стенки) на крупной выставке бывает весьма высока. Поэтому нередко имеет смысл покупать стенд среднего размера в складчину, объединяясь с другими участниками выставки по тематическому или региональному принципу и привлекая к участию в выставке региональные власти.

Для оформления стенда, работы с посетителями и участниками выставки как минимум необходимо заготовить:

· фотографии, плакаты, карты, коллажи, изделия местных промыслов, другие предметы, представляющие наиболее интересные, своеобразные и ценные природные и культурные богатства парка и региона - достаточно яркие, выразительные и крупные - для размещения на стенах стенда;

· несколько десятков комплектов базовых информационных материалов, подробно характеризующих туристские ресурсы, предлагаемые услуги и продукт парка - не для массовой раздачи, а для индивидуальной работы за отдельным столом с теми посетителями стенда, которые захотят либо сотрудничать с парком, либо купить конкретные туры; для этих же посетителей необходимо иметь комплекты официальных документов, представляющих парк (лицензии, сертификаты) и его сотрудников (визиток всегда требуется очень много), а также бланки договоров, печать и т.п.; для деловых переговоров нужно иметь на столе минеральную воду, блокноты и ручки, пепельницу и т.п.;

· массовый “раздаточный” материал (сотни и даже тысячи экземпляров); обычно это небольшие буклеты и простые листовки, содержащие, во-первых, краткие сведения о парке, и, во-вторых, описания конкретных предлагаемых туров и услуг - с ценами, сроками, условиями и т.д.;

· недорогие сувениры, местные натуральные продукты, литературу, открытки и тому подобные вещи - для продажи.

При наличии возможностей и средств целесообразно разместить на стенде монитор, демонстрирующий видеофильмы о парке; приготовить бесплатные сувениры для всех желающих и фирменные пакеты или сумки для подборок рекламных материалов; снабдить сотрудников, работающих на стенде, выразительными фирменными элементами одежды.

Существует еще множество других аспектов оформления стендов и обеспечения эффективной работы на выставке, но подробно описывать их здесь нет ни возможности, ни необходимости - интересующиеся могут ознакомиться со специальными руководствами, а также посетить ряд выставок и понаблюдать за работой их участников.

Вместе с тем полезно систематизировать и еще раз кратко обозначить те основные компоненты, из которых складывается вся работа на выставке и на стенде, хотя отчасти они уже и были охарактеризованы выше:

· Этап подготовки (начинается по меньшей мере за год до открытия выставки) - разработка плана оформления стенда с выделением его лейтмотивов и изготовление всех демонстрационных материалов; анализ существующих предложений потенциальных конкурентов (в том числе каталогов предыдущих выставок той же тематики, что и избранная Вами) и разработка Ваших оригинальных туров и услуг; составление списка интересных клиентов и партнеров, которых необходимо пригласить посетить Ваш стенд, рассылка соответствующих извещений; разработка набора оригинальных туров и услуг, выделяющих Ваш парк из числа других; изготовление раздаточного материала; подбор и обучение сотрудников для работы на стенде.

· Этап работы непосредственно на выставке - регулярный оперативный анализ результатов работы по данным “журнала контактов” и корректировка действий; распределение внимания и усилий в соответствии с общей программой мероприятий выставки и их популярностью; обновление и пополнение материалов стенда в соответствии со спросом; сбор материалов на стендах “родственной” тематики.

· Этап реализации и развития результатов работы на выставке - установленные контакты, собранные материалы, заключенные соглашения это исходные пункты для развития Вашей работы по продвижению туристского продукта парка на рынок, по реализации полученных и сделанных предложений. Это также материал для анализа эффективности вашей работы, выделения целевых групп клиентов и построения стратегии дальнейших действий.

Как уже было сказано выше, на выставках обычно представляются разнообразные возможности для контактов со специализированными туристскими средствами массовой информации.

Однако взаимодействие с ними возможно и вне рамок выставок. А для национальных парков просто необходимо “полевое” взаимодействие - никакие фотографии и видеофильмы, буклеты и прочая рекламная продукция не смогут заменить живые впечатления журналистов от встреч с природой парка, его людьми, от знакомства с их жизнью, с местными традициями и культурой. Нужно приглашать журналистов, фотографов, операторов в парк специально и предлагать им индивидуальные программы визитов.

Но для первых встреч и разговоров, в том числе и на выставках, важно иметь не только те же самые буклеты и тому подобные вещи, которые предназначены для всех посетителей выставки, но и краткие пресс-релизы, пресс-пакеты и т.п., рассчитанные именно на журналистов. Они должны содержать и общие сведения о парке, и некоторые живые и конкретные подробности, примеры, может быть, даже случаи и истории, а также новости.

В целом технология работы с представителями масс-медиа хорошо известна и успех дела зависит не столько от “правильной” организации этой работы, сколько от искусства самих работников парка и от ангажированности и таланта журналистов. Так что главное в этой работе - приготовить побольше интересных сведений, привлекательных, эмоционально насыщенных материалов и найти хорошего партнера.

Ниже приводятся фрагменты одного из пресс-релизов, подготовленного автором данной брошюры и посвященного экотуризму и эколого-туристскому образованию. Насколько удачен этот материал - судить читателю.

Пресс-релиз “ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ ТУРИЗМ” (фрагменты)

Это отнюдь не обязательно спартанское путешествие с тяжелым рюкзаком в “дикую” природу. Туристы, путешествующие в согласии с эколого-туристскими принципами, вовсе не должны непременно спать на соломенном тюфяке, есть примитивную грубую пищу и кормить собой комаров. Но это и не всякое путешествие. Охотничьи “туры”, например, не имеют ничего общего с экологическим туризмом. Иное дело - фотоохота. Или отпуск, проведенный с этнографами в горах Алтая.

Путешествие или тур экологичны, когда экологичен транспорт, которым пользуются туристы, когда квалифицированные гиды-экологи знакомят их с наиболее интересными, поучительными и наименее уязвимыми урочищами национальных парков или воистину культурных ландшафтов, когда туристские хижины, кемпинги, отели расположены так, что не нарушают нормальное, экологически устойчивое функционирование ландшафта и не обезображивают его облик, когда пища туристов экологически чиста и полезна, а ее остатки и прочий мусор не выбрасываются куда попало, но поступают на специальную переработку. Туризм становится экологичным, если он обеспечивает экономическое и культурное развитие того региона, где путешествуют туристы, и не наносит ущерба природной и социокультурной среде нашего обитания, если туристы учатся понимать, уважать и беречь природу и культуру принимающей их страны.

Даже массовый туризм, во многих странах превратившийся в разрушительную силу, может стать более экологичным. Так, плавание на небольшом лайнере по Амазонке можно посчитать экологическим туром, при условиях, что с позиций экотехнологии этот лайнер будет совершенен, что туристы будут часто покидать судно для лодочных, пеших или верховых маршрутов, что они ознакомятся с местной природой, аборигенной культурой и экологическими проблемами региона и внесут определенный вклад в их решение, пусть даже простейшим способом - пожертвованиями на местные природоохранные проекты. Экологичными могут быть и суперкомфортные отели, если они построены из экологически безопасных материалов, экономно расходуют энергию и воду и не загрязняют своими неочищенными стоками окрестные реки или прибрежные морские воды.

Всемирные конгрессы по экотуризму ежегодно собирают сотни участников - ученых и путешественников, бизнесменов и политиков. Ежегодный оборот средств в эколого-туристском секторе составляет не менее 40 млрд. долларов США, а темпы роста этого сектора - до 5-7 % в год. По прогнозам Всемирной туристской организации в ближайшие десятилетия экотуризм станет одним из четырех-пяти наиболее перспективных направлений развития мировой индустрии туризма.

Первый век нового тысячелетия должен, по широко распространенному теперь мнению (E.U.von Weizsaecker, 1989; Повестка дня на 21 век, Рио де Жанейро, 1992 ), стать “веком окружающей среды” или, по крайней мере, веком перехода к глобальной экологической политике. Станет ли? Будет ли экотуризм играть заметную роль в таком переходе? Сможет ли Россия внести свой вклад в мировое развитие экотуризма, в обновление его стратегии? Необходимо ли вообще обновление и если да, то какой должна ,быть эта обновленная стратегия?

Россия с ее богатейшими природным и культурным наследием, региональным разнообразием традиционных форм природопользования, опытом так называемого “самодеятельного” туристского движения в предстоящем тысячелетии сможет стать одной из наиболее привлекательных стран мира, реализующей обновленную стратегию экотуризма. Стратегию, способствующую переходу к экологически ориентированной политике природопользования и экологически устойчивому региональному развитию. В контексте сказанного одна из наших актуальных задач это подготовка дипломированных менеджеров экотуризма.

В нашей стране первой высшей школой, организовавшей эколого-туристское образование, стала Российская международная академия туризма. Факультет экологического туризма в структуре Академии был создан в 1994 году. Учебный план факультета включает:

· базовые естественнонаучные (общая и социальная экология, математика и информатика, картография, физическая и экономическая география и др.) и

· гуманитарные дисциплины (экономика, менеджмент, философия, социология, культурология, английский и немецкий языки и др. ),

· а также ряд специальных предметов и оригинальных курсов (экскурсоведение, туроперейтинг, страноведение, природа и история цивилизаций, музыкальные культуры мира, экологическая культура и будущее человечества и др.).

Преподавание ведут профессора и доценты Академии туризма, Московского государственного университета имени Ломоносова, институтов Российской академии наук. В ходе обучения студенты могут получить сертификаты экскурсовода и гида-переводчика. Возможно создание студенческих турбюро. Учебная практика студентов включает полевую экологическую практику в Подмосковье и стажировки в российских турфирмах, а также в других странах. Выпускникам Академии оказывается содействие в трудоустройстве.

Со времени создания факультета (пресс-релиз был составлен в июне 1999 года) состоялись два выпуска бакалавров, подготовленных по его программам. Более 20% окончивших факультет студентов получили дипломы с отличием.

Экотуризм как специальный предмет в последние годы вводится в учебные планы ряда вузов страны. Отделение экотуризма недавно открыто в Московском независимом эколого-политологическом университете.

Итак, пресс-релизы, специальные материалы, ознакомительные поездки - все это важный и необходимый инструментарий взаимодействия организаторов туризма с прессой. Правда, нередко желаемого эффекта и качества “организованные” таким образом публикации, теле- и радиопередачи не достигают, несмотря на казалось бы хорошо подготовленные для них материалы. Дело в том, что российские журналисты пока еще не очень сведущи в природно-ориентированном туризме. Поэтому взаимодействие с ними без обратной связи может принести неожиданности и разочарования заказчику. Так что ему надлежит не только умело показать свой национальный парк, но и обеспечить необходимый уровень сотворчества с приглашенным журналистом, с редактором газеты или журнала.

Полезно бывает и самим работникам парка предлагать свои тексты для публикации. Вот один из примеров такого сотворчества - представленная ниже небольшая статья была заказана, материалы подготовлены заранее, содержание согласовано с редактором газеты и так далее, но писал ее не журналист, а сам заказчик - автор данной брошюры. Кстати сказать, тема этой статьи имеет самое прямое отношение к содержанию брошюры. Насколько удачной получилась статья - судить читателю.

Три недели в Альгойских Альпах. Рассказ об эколого-туристской практике студентов Факультета экологического туризма в Германии.

Каждое утро мы просыпались от мелодичного позвякивания колокольцев. Мы знали, что уже половина седьмого, что хозяйки уже зачерпнули своими лейками прохладную горную воду, струящуюся из фонтанов, и поливают цветы на балконах и клумбы на тротуарах, а по Марктштрассе, главной улице Хинделанга, неспешно идут на соседнее пастбище серо-лиловые коровы. У них шелковистые, блестящие бока, они похожи на хорошо выспавшихся, умытых, гладко причесанных девочек-толстушек, вышедших к завтраку. Гости Хинделанга ( только так здесь именуют туристов ) тоже выходят к завтраку. “Грюс гот” ( что-то вроде “Бог в помощь” ) - слышится в окно.

Что же, Альгойские Альпы это и в самом деле благословенный Богом край, а жизнь общины Хинделанг - почти идеально воплощенная модель “мягкого” или экологически устойчивого туризма. Вот уже десять лет основаниями этой модели служат три кита - лесо-луговый альпийский ландшафт, экологически здоровый, уютный и бережно поддерживаемый, серо-лиловая корова и, наконец, Гость.

Из отчета о практике:

Горный курорт Хинделанг расположен в долине реки Острах. Это один из притоков Иллера, впадающего в Дунай. Хинделанг лежит на высоте около 800 метров н.у.м., он окружен средневысотными хребтами и вершинами (1500 - 2500 м н.у.м.) Альгойских Альп со смешанными и еловыми лесами, субальпийскими и альпийскими лугами на склонах и окультуренными лугами в долинах...

Почти 65% валового продукта общины Хинделанг формируется непосредственно в сфере туризма, 35% приходится на продукцию сельского хозяйства, торговлю и ремесленное производство. На протяжении последних лет община Хинделанг, состоящая из 6 небольших поселений “курортно-деревенского типа” с общим числом жителей около 5 тысяч человек, успешно осуществляет на своей территории многолетний проект “Природа и культура”. Цель проекта - сохранить традиционную специализацию сельского хозяйства, обеспечивающую как экологически устойчивое состояние окружающей среды, так и сохранение ресурсов туризма, имеющего здесь сугубо природную ориентацию (летний и зимний отдых в экологически благоприятной местности, прогулки и походы, лечение, спорт)...

За год в многочисленных небольших отелях и пансионатах, а также в крестьянских домах со специально предусмотренными “гостевыми” квартирами и комнатами свои отпуска и выходные дни проводят почти полтора млн туристов, из которых 98% составляют жители Германии. И несмотря на столь значительный поток посетителей, а в значительной мере именно благодаря доходам от этого большого потока туристов, и природные, и окультуренные ландшафты долины Остраха сохраняют свою естественную основу и привлекательность, поскольку поток этот умело рассредоточен во времени и пространстве и ориентирован на “мягкие”, экологичные формы отдыха, а доходы используются для ухода за ландшафтами и поддержки экстенсивного и экологичного (никаких искусственных удобрений!) сельского хозяйства...

Эти суховатые выдержки из отчета отчасти поясняют трехзвенную формулу успеха общины (“леса и луга - коровы - туристы”), но красноречивее всего об этом успехе говорят сами жители Хинделанга.

Вот слова молодого крестьянина, вернувшегося из города после учебы в любимые горы, в просторный родительский дом, к свободной крестьянской жизни: “Мои знаакомые на равнине имеют по полтораста, двести и больше коров. И изо дня в день, летом и зимой они видят только три вещи - неоновый свет в коровнике, машины для дойки, да экран своего компьютера. Ведь при тех объемах инвестиций, которыми они оперируют, ошибка в несколько пфеннигов может стоить им всего состояния. Ну а мне достаточно моих пятнадцати коров, чтобы жить в достатке, не зависеть от ничтожных колебаний цен на рынке, иметь немало свободного времени, музицировать с друзьями, вдыхать аромат лугов и свежего сена, водить по горным тропам моих гостей...”.

Важнейшее условие успеха - тщательно продуманное и искусно организованное взаимодействие муниципальных властей, крестьян и их объединений, владельцев отелей и пансионов, земельных и федеральных служб (таких, например, как Федеральные железные дороги).

Один из результатов такого взаимодействия - очевидный резон всем гостям Хинделанга пользоваться исключительно общественным и весьма экологичным транспортом, а не личными автомобилями. Это и быстрее (нет риска надолго застрять в пробке), и удобнее (не нужно планировать свои походы в горы так, чтобы вернуться к оставленной в определенном месте машине), и дешевле (потому что плата за пользование немногими разрешенными на территории общины стоянками весьма ощутима, а на проезд в муниципальном транспорте все гости получают значительные скидки). Прямые следствия такой политики - чистый воздух, тишина, безопасность пешеходов, гармоничный облик культурного ландшафта.

С примерами умной, доходчивой и эффективной экополитики мы встречались ежедневно и буквально на каждом шагу. Вот мы спустились в небольшую долинку и оказались на берегу прелестного пруда. В его прозрачной воде, не таясь, плавали, конечно же, форели и, вот неожиданность, небольшие осетры. У берега - удобные скамейки и рядом с ними изящные плакаты, поясняющие структуру и жизнь водных экосистем, и между прочим сообщающие, что брошенные в воду хлеб или иной корм непременно нарушат экологический баланс пруда и могут изрядно навредить его экосистеме. День был жарким. “Можно ли выкупаться здесь?” - спросил у нашего гида кто-то из ребят. “Не думаю, впрочем, можете спросить об этом у владельца пруда” - ответ был мягким, но поучительным. Наш гид как бы предлагал ребятам - подумайте и вы сами ответите на ваш вопрос.

Кстати, о частном и общественном - да, да! - общественном землевладении в этом благословенном краю. Крестьяне, разумеется, владеют здесь своими, только им принадлежащими обширными землями - пастбищами, лесными угодьями. Но немалая часть земель принадлежит общине и не может быть разделена между ее членами, не может быть и продана. Каждый год - смотря по тому, каким он выдался - крестьяне сообща решают какие участки каких общественных пастбищ и сенокосов и как именно использовать, передав их “в аренду” на этот год той или иной семье. Они решают сообща какие необходимо выполнить работы по обустройству территории общины. Например, укрепить русла ручьев и полевые дороги так, чтобы вода не эродировала их и ручьи оставались чистыми. А они здесь поразительно чистые. Да и сам Острах - река, равновеликая, скажем, известной многим россиянам Хосте - сам Острах обычно прозрачен и чист даже после нескольких дождливых дней.

О многом еще хотелось бы рассказать, но закончу вот каким эпизодом. Мы уезжали ранним утром. На автобусном вокзале Хинделанга ребят провожали хозяева тех самых крестьянских домов, куда три недели назад дождливым вечером их увезли эти, как показалось нам тогда, настороженно сдержанные, немногословные люди. Сумки уложены в багажник, пора садиться в автобус, но все медлят. И вот я вижу - фрау Моника ласково обнимает своих постояльцев, подталкивает их к автобусу и отворачивается, а фрау Каролина вдруг усаживается рядом с ребятами на сиденье автобуса и говорит, что едет с нами, хотя и позабыла дома свои вещи, но уж как-нибудь без них обойдется в России. Наконец мы трогаемся, но тут же слышим - хальт, хальт! - и видим спешащую к автовокзалу “мазду” бургомистра. Ведь накануне вечером, на приеме, который он на прощанье устроил нам в своем доме, господин Хауг сказал, что постарается проводить нас в дорогу и не забыл об этом, успел заехать. Все выскакивают наружу, снова улыбки, рукопожатия, дружеские похлопывания по спине...

Чудный край, замечательные люди. И сблизила нас наша общая приверженность экологическому туризму - гуманному по своей сути, побуждающему всех нас учиться понимать и любить нашу Землю и ее обитателей .

Обратная связь и сотворчество важны, разумеется, не только с журналистами и редакторами средств массовой информации, но и с аудиторией читателей, зрителей, слушателей. Наладить ее можно посредством организации через те же масс-медиа различных конкурсов, игр, аукционов, предлагая в качестве выигрыша или приза ценный сувенир, бесплатную экскурсию или тур по территории парка и тому подобные вещи.

Таким образом, масс-медиа представляют собой важнейший инструмент построения системы общественных связей парка и формирования его благоприятного имиджа. Поэтому без их участия не должно проходить ни одно из значимых мероприятий, проводимых парком. С их помощью следует поддерживать постоянное внимание клиентов и партнеров и к текущей деятельности парка. Недаром ведь говорится: “с глаз долой - из сердца вон”. Применительно к контексту брошюры это выражение можно перефразировать следующим образом - “исчезнуть из поля зрения средств массовой информации означает потерять многих и многих клиентов”.

Список литературы:

Туристские ресурсы и туристский продукт национальных парков России. Автор: А. В. Дроздов